Студентка магістратури Дворчук Н.Б.

Одеський державний економічний університет, Україна

Технологія розробки нових банківських послуг в банку

Сучасні умови розвитку банківського ринку і потреби клієнтів вимагають розвитку тих, що існують|наявний| і розробки нових банківських услуг. Для розробки нової послуги потрібні певні ресурси, знання, організація робіт, тому можна говорити про певну технологію. Дана технологія - значний крок у формалізації діяльності банку, і її вживання|застосування| має велике значення і вигоди для банку.

Далі запропонована технодогія, яка може бути застосована як для розробки нових послуг, так яі для вдосконалення та модифікації вже існуючих в банку.

Учасники технології і корпоративна архітектура банку

Розробка нової банківської послуги проходить через всю корпоративну архітектуру банку зверху донизу з|із| включенням|приєднанням| в цю діяльність великої кількості відділів і управлінь. Виділимо основні елементи корпоративної архітектури банку, організаційні ланки і їх функції, задіяні в технології.

1. Стратегічна архітектура.

Управління стратегічного розвитку, правління банку займаються постановка цілей на розробку нових послуг, ухвалення рішення про розробку і впровадження нової послуги.
2. Бізнес-архітектура, яка представлена

1. Управлінням маркетингу, що здійснює проведення маркетингових досліджень, розробку і реалізацію маркетингового забезпечення.

2. Відділами ціноутворення і фінансового планування|планування| -розробка тарифів, розрахунок економічних результатів і прогнозів впровадження нової послуги.

3. Управлінням бізнес-процесів і стандартизації- розробка бізнес-процесів реалізації послуги, регламентів.

4. Управлінням методології- розробка форм документів, методик, інструкцій, пам'яток для співробітників.

5. Управлінням персоналом, що займається визначенням і навчанням виконавців|виконувачів| послуги, розробляють учбові матеріали.

6. Управлінням проектами і змінами, яке здійснює контроль проекту і аналіз можливостей|спроможностей| впровадження послуги.

3. Системна архітектура.

Управління ІТ, завданням якого є автоматизація бізнес-процесів реалізації послуги.

Розглянемо детальніше етапи розробки та впровадження нових послуг та продуктів в банках.

1. Пошук ідей, проведення маркетингового дослідження

Банкам рекомендується регулярно проводити заходи щодо пошуку ідей для розвитку як продуктового ряду|низки|, так і діяльності в цілому|загалом|. Відзначимо найбільш ефективні і часто вживані заходи.

· Мозковий штурм. Генерація інноваційних ідей на основі спеціальної техніки, творчого підходу, системного аналізу.

· Бенчмаркинг. Пошук і запозичення успішних рішень|вирішень| усередині|всередині| банку, у партнерів, у конкурентів, за допомогою ділових зв'язків, Mystery| Shopping| і ін.

За відсутності ідей можуть з'явитися|появлятися| явні приводи і необхідність в розробці нових послуг:

- зміна законодавства, у тому числі нормативно-правових актів НБУ;

- стратегія і цілі, затверджені керівництвом банку;

- посилення конкуренції на ринку, зміна попиту.
У банку рекомендується регулярно проводити маркетингові дослідження по різних напрямах|направленнях|:

а) дослідження і аналіз діяльності і послуг банків-конкурентів;

б) дослідження і аналіз потреб клієнтів;

в) дослідження і аналіз ринкової середи|середовища| (ринки збуту, нові перспективні ринки і сегменти).

Результати досліджень повинні містити|утримувати| необхідну маркетингову інформацію для розробки нової послуги : майбутній попит, характеристики потенційних клієнтів і сегментів продажів, попередні тарифи.

Дослідження можуть проводитися або силами фахівців|спеціалістів| самого банку, або із|із| залученням зовнішніх компаній. У обох випадках джерелами даних для досліджень зазвичай|звично| виступають|вирушають|: «польові» опити|опитування| населення і цільових фокус-угрупувань|, дані НБУ, звіти і дослідження .

Приступимо до розгляду завдань|задач| розробки нових послуг в двох банках, один з яких - невеликий багатопрофільний банк (далі - банк А), інший - крупний роздрібний банк (далі - банк Б).
Отже, за підсумками першого етапу банки отримали|одержували| наступні|такі| результати.
Банк А вирішив розробити і упровадити продукт «Проект з заробітньої платні». Суть продукту полягає в тому, що співробітники клієнта (юридичної особи) банку отримуватимуть зарплату на банківські карти (і відповідні рахунки, відкриті в банку).

Банк Б вирішив розробити і упровадити продукт «Кредит готівкою для спроможних клієнтів». Суть продукту в тому, щоб видавати спроможним клієнтам банку (фізичним особам) крупні кредити без обмеження на меті використання і на певних взаємовигідних умовах.

2. Розробка бізнес-пропозиції|речення| і аналіз можливостей.|

Бізнес-пропозиція|речення| - це документ, що включає необхідний і достатній опис нового продукта, послуги для ухвалення рішення про його розробку і впровадження. Ухвалення рішення проводиться|виробляє| на основі комплексного аналізу даного документа на предмет можливості|спроможності| впровадження нового продукта, услуги.

Проводиться аналіз і виносяться експертні висновки|ув'язнення| з наступних|слідуючих| аспектів:

- економічна доцільність;

- ризики: ринкові, кредитові, операційні і др.;

- здійсненність: по бізнес-процесах, по програмному|програмовому| забезпеченню і технічним засобам|коштам|, по персоналу, юридична (відповідність законодавству);

- безпека: інформаційна, економічна і др.;

- вплив на інші підрозділи банку;

- відповідність політиці і стратегії банку.

У бізнес-пропозиції|реченні| вказуються|указують|:

- ініціатор розробки нового продукта, послуги, розробник бізнес-пропозиції|речення|;

- цілі бізнес-пропозиції|речення|, передумови і обгрунтування розробки нового продукта, послуги, критерії оцінки ефективності впровадження нового продукта, послуги;

- економічна модель: тарифи, прогноз продажів, витрати, окупність і др.;

- спільна|загальна| технологія реалізації продукта, послуги;

- план розробки нового продукта, послуги, виконавці|виконувачі|, терміни, ресурси, що залучаються|приваблюють|;

- результати аналізу можливостей|спроможностей|.

За підсумками другого етапу банки отримали|одержували| наступні|такі| результати.

Для банку А. Предпосилки і обгрунтування розробки: потреба клієнтів (юридичних осіб) у видачі зарплати співробітникам через банківські карти. Цілі: залучення нових клієнтів (фізичних осіб) в банк. Результати аналізу можливостей позитивні.

Для банку Б. Предпосилки і обгрунтування розробки: зростання доходів і потреб клієнтів.

Цілі: вихід на новий сегмент низькоризикованих| клієнтів з|із| високим рівнем життя і соціальним статусом, впровадження конкурентного продукту під вимоги ринку і потреби клієнтів. Результати аналізу можливостей|спроможностей| - позитивні.

3. Розробка процесно-методичного| забезпечення|

В рамках|у рамках| процесно-методичного забезпечення розробляються:

1) моделі бізнес-процеса реалізації продукта, послуги.

Необхідно описати бізнес-процес, який проходить через всі підрозділи банку, що беруть участь в реалізації продукта, послуги. Слід чітко визначити функції і відповідальність підрозділів в бізнес-процесі. Часто при розробці нового продукта та услуги досить модифікувати один з існуючих бізнес-процесів, а не проектувати його з нуля|нуль-елемента|;
2) методики, регламенти, інструкції.

На основі моделей бізнес-процесів пишуться регламенти, інструкції, пам'ятки для виконавців|виконувачів|. Наприклад, інструкція для співробітника бек-офісу| по реалізації продукту. Ці документи містять|утримують| детальні текстові описи і специфікації бізнес-процесів, які відсутні на моделях. При необхідності готуються методики для окремих процедур. Наприклад, методика бухгалтерського і податкового обліку|урахування| операцій в рамках|у рамках| реалізації послуги;

3) форми документів.
У бізнес-процесі реалізації послуги циркулюють документи. Необхідно розробити і узгодити перелік і форми цих документів.

За підсумками третього етапу банки отримали|одержували| наступні|такі| результати.
Для банку А. Оскільки банк вперше|уперше| почав|зачинав| займатися даним продуктом, то необхідно розробити з нуля|нуль-елемента| наступні|слідуючі| бізнес-процеси:
- укладення договорів по зарплатних проектах;
- випуск/перевипуск/блокування/анулювання банківських карт;

- внесення/перерахування/видача грошових коштів по банківських картах;
- взаємодія з|із| банком-партнером (процесинговий центр, коррахунки і тому подібне|тощо|);

- обробка транзакцій і інші процеси.

Оскільки|тому що| невеликі банки не мають власного процесингового| центру, то деякі бізнес-процеси частково віддаються на аутсорсинг|.

Для банку Б. Оскільки в банку є|наявний| лінія продуктів «Кредити готівкою», то потрібна лише невелика модифікація вже описаних і працюючих бізнес-процесів, регламентів і форм документів.

4. Розробка системного забезпечення

Для того, щоб бізнес-процес реалізації продукта, послуги був ефективним, слід|прямує|, якщо це можливо, автоматизувати його основні процедури.

На основі регламентів бізнес-процеса готуються технічні завдання|задавання| на розробку/переробку/налагодження програмного|програмового| забезпечення. Після|потім| виконання відповідних робіт з|із| програмним|програмовим| забезпеченням проводяться його тестування і розробка необхідних інструкцій для користувачів.

За підсумками четвертого етапу банки отримали|одержували| наступні|такі| результати.

Для банку А. Придбан і упроваджений новий модуль АБС (автоматизованої банківської системи) «Банківські карти».

Для банку Б. Зроблені додаткові необхідні налаштування кредитного модуля АБС.

5. Розробка і реалізація маркетингового забезпечення

Для нової послуги необхідні маркетингові матеріали, які зможуть донести їїосновні конкурентні переваги, викликати|спричиняти| інтерес і необхідність в придбанні продукта|надбанні| у потенційних клієнтів.

Велике значення має ретельно продумана і якісно проведена рекламна кампанія. Вона може в себе включати наступні|слідуючі| заходи:

- розсилка клієнтам банку інформаційних листів кур'єрською і електронною поштою;

- запрошення клієнтів «з вулиці»;

- зовнішня реклама;

- спеціальне оформлення банківських офісів і точок продажів;

- спільні|сумісні| акції з|із| партнерами;
- реклама в ЗМІ.
За підсумками п'ятого етапу банки отримали|одержували| наступні|такі| результати.

Для банку А. Банк направив своїм клієнтам (юридичним особам) офіційні пропозиції нового продукту «Зарплатний проект», після чого клієнтські менеджери почали індивідуальну роботу з кожним клієнтом (зустрічі, телефонні переговори) по даному продукту. Також банк розмістив рекламні брошури і плакати в своїх банківських офісах, обслуговуючих юридичних осіб.

Для банку Б. Банк для розкручування нового продукту «Кредит готівкою для спроможних клієнтів» також зробив поштову розсилку по постійних спроможних клієнтах банку (фізичним особам). Банк провів широку рекламну кампанію нової послуги через інтернет, радіо, журнали.

6. Розробка організаційного забезпечення і навчання персонала|

Навчання |навчання| співробітників банку по реалізації нового продукта, послуги є|з'являється| одним з найважливіших|поважних| етапів. Якими б ефективними не були бізнес-процеси, програмне|програмове| забезпечення, маркетингова кампанія і інші складові нового продукта, персонал - це головна|чільна| ланка, яка безпосередньо взаємодіє з|із| клієнтом і виконує продажі.Навчанням і тестуванням співробітників в банках зазвичай|звично| займається спеціалізований підрозділ. Цей підрозділ готує підручники|посібники|, електронні курси, практичні завдання|задавання| і тести по новому продукту. У основу даних учбових матеріалів покладені всі інформаційно-методичні матеріали, розроблені на попередніх етапах цієї технології.

На додаток до шостого етапу слід зазначити, що для нового продукта та послуги може виникнути необхідність в певних матеріальних засобах|коштах|. Це може бути придбання|надбання| додаткових банкоматів, установка електронних інформаційних табло, web-камер| для фотографування клієнтів при оформленні кредитів, комп'ютерів і ін.

За підсумками шостого етапу банки отримали|одержували| наступні|такі| результати.

Для банку А. Були придбані банкомати і відповідні інженерні комплекси. Організована структурна одиниця - управління банківських карт, підібрані і навчені співробітники.

Для банку Б. Банк обмежився доопрацюванням підручників по кредитних продуктах і інформуванням кредитних експертів і консультантів про новий продукт.

7. Запуск продукта/послуги.

Запуск продукта/послуги означає фактичну дату початку продажів продукта/послуги банком.

До даного моменту мають бути виконані всі етапи технології.

Запуск нової послуги супроводжується|супроводжується| вирішенням правління банку і внесенням змін у відповідні нормативні документи банку.

Пропонована технологія може послужити |добрим| допоміжним інструментом для вирішення практичних завдань|задач| розробки нових або модифікації тих, що існують|наявний| банківських продуктів , послуг. Необхідно розуміти, що лише|тільки| системний підхід у вживанні|застосуванні| даної технології, тобто|цебто| без упущення якихось етапів і з врахуванням|з урахуванням| великої кількості чинників|факторів| і особливостей конкретного банку, може принести банку реальний, відчутний результ|ат.

Використана література

1. Закон Україні "Про банки і банківську| діяльність|".- К.: Ін Юріївні, 2006.- 520 с.

2. Закон Україні „Про фінансові| послуги| та державне| регулювання| ринків| фінансових| послуг|” від| 12 липня| 2001 долі|року| № 2663-ІІІ

3. Банковское дело/ Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой.- М., 2003.-529с.|

4. Брегеда О.А Послуги як продукт банківської діяльності // Банківська справа.- 2003.- №6 – С.73-78

5. Дзюблюк О.В. До питання про суть комерційного банку і специфіку банківського продукту// Вісник НБУ. -2001.-№4.-С.60-62

6. Масленченков Ю.С. Технология и организация работі банка : теория и практика.- М., 1998.- 432с.

7. Перепечай Н.М. Маркетинг банківських| послуг|. Автореф. дис.канд. теньк. наук. Харків, 2003.-С.6

8. Савлук М.І. Вступ до банківської справи.-К., 2000