к.э.н., доцент Абдикеримова Г.И., магистрант Акрамов К.К.

СТРАТЕГИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Развитие рынка гостиничных услуг обусловлено реализацией Стратегии вхождения Казахстана в число пятидесяти наиболее конкурентоспособных стран мира, где сфера туризма вместе с гостиничным сектором определена как приоритетная отрасль. Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.

Гостиничный бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений, стимулирующая, кроме того, развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и т.д [1].

В среднем, для обслуживания каждых 10 туристов, проживающих в гостинице, необходимо, около трех рабочих мест непосредственно, и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием. Гостиничный фонд во всех странах мира составляет около 1718 млн. мест, при этом их количество и качество, в основном, соответствует объему спроса в секторе международного туризма в этих регионах. Данный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: относительно небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские услуги, высокий уровень рентабельности и, соответственно, средний срок окупаемости затрат [2].

Управление качеством услуг в гостиничной сфере относится к составляющему механизму управления, это способ организации деятельности гостиничного предприятия Такое управление включает корректировки отношений между участниками процесса предоставления услуг, предприятием и потребителями услуг, формами и методами воздействия на процесс производства и реализации услуг, организационной структурой управления, условиями стимулирования персоналу.

Содержание управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий, направленных на создание, предоставления и планирования услуг высокого уровня качества Система управления качеством гостиничных услуг рассматривают как своеобразный механизм управленческих отношений, сформированный из таких элементов:

- законов управления качеством, т.е. с существенным, периодически повторяющихся взаимосвязей между элементами системы управления качеством, которые обеспечивают ее деятельность и целостность;

- объекта управления качеством (структурных подразделений в предприятиях гостиничного хозяйства, руководителей среднего и низового уровней управления и подчиненного им персонала);

- предмета управления качеством - гостиничной услуги или комплекса услуг, предоставляемых в предприятиях гостиничного хозяйства;

- факторов управления качеством (на что направлена деятельность в области качества с целью достижения определенных целей);

- функций и методов управления качеством - конкретных форм, способов целенаправленного воздействия органов управления качеством на интересы и условия жизнедеятельности работников гостиницы;

- информации - совокупности данных для принятия управленческих решений относительно качества услуг;

- методики - установленного способа деятельности и инструментария воздействия субъекта управления качеством на объект (планов, технологий, решений, норм и нормативов, форм материального и морального стимулирования я)

- организационной структуры - обязанностей, полномочий и взаимоотношений, представленных в виде схемы, по которой гостиничное предприятие выполняет функции, т.е. с внутреннего строения системы качества, которая отражает разделение труда в гостинице и специфику выполнения конкретных функций и методов деятельности в области качества

- технических средств сбора, обработки и хранения информации, технологии выполнения работ, которые повышают производительность и эффективность управленческого труда в области качества [3];

- кадров управления качеством - руководителей, специалистов, вспомогательного персонала [4].

Процесс управления качеством услуг гостиничного предприятия охватывает стратегию реализации качества, определяет основные направления и цели в области качества, официально утвержденные руководством, с учетом требований с потребителей, целей в области качества, методов их выполнения, роли персонала в реализации стратегии, имиджа отеля и др.

Стратегия может быть осуществлена вследствие последовательной реализации краткосрочной или долгосрочной цели и предусматривать улучшение экономических показателей деятельности гостиницы, достижения высокого уровня качества услуг относительно уровня ведущих отелей, ориентирование на удовлетворение потребностей определенных категорий потребителей или сегментов рынка, развитие и совершенствование качестве дополнительных услуг.

В основу формирования такой стратегии гостиничного предприятия возложена законодательная и нормативно-техническая база в сфере стандартизации и сертификации [5].

Средством реализации стратегии является система качества, которой осуществляется планирование, оперативное управление и улучшение качества.

Современные системы управления качеством охватывают все этапы жизненного цикла гостиничных услуг, начиная с маркетинговых исследований и заканчивая послеоперационным контролем и оценкой степени удовлетворения проживающих, после пребывания в отеле.

Актуальность парадигмы, согласно которой качество должно быть основной составляющей всех этапов жизненного цикла услуги, повлекло изменения в практической деятельности гостиничных предприятий по обеспечению качества.

Все проблемы управления качеством на практике сводятся к определению функций, которые должен выполнять субъект управления Для рациональной организации управления качеством в отеле решающее значение имеет выявление объема, структуры и характера функций их изучение дает возможность определить объем функций, которые выполняют субъекты управления в гостиничном предприятии, а также структуру управления, распределить функции между органами управления, эффективно организовать сам процесс управления Таким образом, функции управления способствуют формированию системы управления качеством услуг как структуры и ее организации как процессу.

Сущность функций анализируют с таких позиций:

- функция управления качеством услуг - вид управленческой деятельности;

- функция управления качеством услуг - результат специализации управленческой деятельности;

- функция управления составляет основу осуществления управления.

На развитие гостиничного бизнеса Казахстана, как и стран СНГ, сильно влияют процессы глобализации. Этот процесс, прежде всего, проявляется в распространении мировых гостиничных цепей. Иностранный менеджмент приносит с собой высокий уровень качества обслуживания.

Анализ функционирования гостиничных предприятий по Казахстану показал, что конкурентную среду условно можно разделить на три группы:

1. Система управления гостиницами с участием иностранного менеджмента (высококлассные международные отели уровня 4-5 звезд), к ней относятся: «Интерконтиненталь Алматы» (АО КТ СП «Айт-Отель»), «Рахат Палас» (АО КА СП «Рахат»), «Амбассадор» (ТОО СП «Құрылыс стар») и др. Они представлены высокими расценками за проживание, обладают современной материально-технической базой и являются самыми конкурентоспособными на рынке. Об этом свидетельствуют высокие показатели загрузки номерного фонда, качества обслуживания, следовательно, рентабельности и финансовой устойчивости. Гостиницы данного типа управления принадлежат международным гостиничным цепям, имеют опыт управления и ряд конкурентных преимуществ.

В качестве примера можно привести гостиницу пять звезд - «Интерконтиненталь Алматы», имеющую контракт франчайзинга с известной гостиничной цепью «Интерконтиненталь», нацеленную на предоставление посетителям услуг высокого класса. Служба человеческих ресурсов и отдел маркетинга отвечают за контроль и координацию работы по управлению качеством. Они осуществляют ежедневный контроль качества предоставляемых услуг и соответствие услуг стандартам и санитарным нормам, организуют обучение и переподготовку персонала. Изучают и внедряют новые виды услуг и современные технологии обслуживания, разрабатывают программы повышения качества услуг.

2. Система менеджмента частных гостиничных предприятий или гостиницы, представленные местным топ-менеджментом, к ней относятся: «Казахстан» (ТОО «Бурган»), «Астана Интеротель» (ТОО «Астана Интеротель»), «Айсер» (ТОО «Айсер»), «Аль-Фараби» (ИП «Айткулов»), «Казжол» (ТОО «МАКсервис») и др. Данные гостиницы характеризуются большим разбросом цен, степенью износа номерного фонда, качеством обслуживания и финансовой устойчивостью. Гостиницам данного типа управления необходимо улучшать качество обслуживания, обновлять материально-техническую базу и разрабатывать стратегии развития услуг, соответствующие современным требованиям.

3. Система управления ведомственными гостиничными предприятиями, к ней относится гостиница без категории «Алия» (ТОО «Енбек-2005»). Для гостиниц такого типа характерны: низкие показатели загрузки и рентабельности, большой разброс показателей качества обслуживания. Основными проблемами являются: изношенная и устаревшая материально-техническая база, невысокая заработная плата работников, следовательно, нехватка квалифицированного персонала. Стратегическими направлениями их развития должны стать совершенствование существующей системы управления для повышения качества обслуживания путем финансирования программ капитального ремонта и реконструкции зданий, активного продвижения услуг на рынок и возможности перехода в систему частного управления [2, с.18].

Многие проблемы уже находятся в стадии разрешения, но еще больше предстоит решить. Сегодня приходится констатировать: в Казахстане еще нет целостной системы туризма со всеми необходимыми атрибутами - рекламой, торговыми услугами, транспортом, размещением, питанием, обеспеченностью связью и др.

Главные причины - низкий уровень экономического и социального развития республики, которую можно отнести к разряду стран-экспортеров туризма, когда выгоднее принимать туристов иностранных, нежели отправлять за рубеж своих.

ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА:

1.Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.

2.Рахимбекова Ж.С. Управление качеством гостиничных услуг Казахстана автореферат. А.,2007.

3.Агенство по статистике РК .