Економічні науки/ Маркетинг

 

Вдовіна І.В.

Дніпропетровський державний аграрний університет, Україна

Управління якістю продукту та процесу обслуговування

 

В житті ми часто вживаємо таке поняття як «якість»: ділові якості, якість продукції, послуг, праці, якість життя та ін.

Розвиток світової економіки на рубежі тисячоліть свідчить, що якість продукції стала визначальним чинником ус­пішної господарської діяльності підприємств та організацій. В останнє десятиріччя у сфері якості сталися докорінні зміни, що адекватно відбивають прискорення технічного розвитку промис­ловості та індустрії сервісу.

Фундаментальні принципи комплексного управління якості полягають в наступному: визначення якості продукції — це не специфічна відокремлена функція тільки технічних і спеціальних підрозділів, а різнобічний процес, що охоплює всі підрозділи компанії, а також її споживачів та постачальників, це спосіб управління організацією.

Еволюція стратегічних і тактичних підходів до питань забез­печення якості послідовно поширилася на відносини «спожи­вач — постачальник». Спо­живачі почали здійснювати аудиторські перевірки якості для того, щоб упевнитися у відповідності придбаної продукції з влас­них позицій. Однак практика аудиторських перевірок якості з боку споживача спричиняла величезні організаційні труднощі та матеріальні збитки. Тому почався загальний рух в напрямку стандартизації цієї діяльності на національних, а пізніше й міжнародних рівнях. Так, державні стандарти Великобританії стали вихідним пунктом для розробки міжнародних стандартів серії ІСО 9000.

Одночасно значно зросли вимоги споживачів до якості продукції. Міжнародний до­свід свідчить, що створена продукція якнайповніше відповідати­ме вимогам споживачів, якщо на підприємстві діє ефективна сис­тема забезпечення якості. Саме такий підхід зумовив поширення в господарській практиці обов'язкового внесення в контракти та інші угоди вимог до систем якості. Останні допов­нюють чинну систему нормативно-технічної документації на продукцію. Крім того, в контрактах передбачається можливість перевірки системи якості підприємства-постачальника, а це озна­чає, що споживач має право перевіряти не тільки якість кінцевої продукції, а й усі елементи, котрі її забезпечують. Це, по суті, є реалізацією своєрідної філософії сучасного виробництва та мар­кетингу: споживач завжди правий.

Для регу­лювання процесу перевірки систем якості Міжнародною організа­цією зі стандартизації (ІСО) було затверджено серію міжнародних стандартів МС ІСО 9000-9004. Серію стандартів становили: МС ІСО 9000 «Загальне керівництво якістю та стандарти із за­безпечення якості. Керівні вказівки щодо вибору та застосування»; МС ІСО 9001 «Системи якості. Модель для забезпечення яко­сті за проектування та (або) розроблення, виробництва, монтажу й обслуговування»; МС ІСО 9003 «Система якості. Модель для забезпечення яко­сті за кінцевого контролювання та випробування»; МС ІСО 9004 «Загальне керівництво якістю і елементи систе­ми якості. Керівні вказівки».

В Україні, як і в усіх розвинутих країнах, ці стандарти було під­несено до рангу національних і використано для еталонного оціню­вання системи забезпечення якості під час укладання контрактів між підприємствами (ДСТУ ІСО 9000—9004). З їхньою допомогою визначалися мінімальні вимоги, котрі постачальник повинен вико­нати, щоб гарантувати споживачу отримання продукції відповідно до його запитів. Перевірка системи якості підприємства-постачаль­ника на відповідність цим стандартам здійснюється за взаємною згодою виробника та споживача і вважається однією із передумов для налагодження господарських відносин. За домовленістю сторін вимоги до систем якості можна уточнювати, доповнювати та змінювати. Головним чинником вибору того чи іншого стандарту як моделі для створення та перевірки системи якості є особливості життєвого циклу відповідної продукції. Додатковими факторами вибору однієї з рекомендованих моделей можна вважати: обґрун­тованість проекту; складність виробничого процесу; характеристику продукції чи послуги; безпечність продукції чи послуги; економічні показники. Отже, моделі забезпечення якості відображають три різновиди взаємовідносин постачальника та споживача залежно від обсягів робіт, передбачених договором між сторонами.

Підприємство-виробник повинно підтвердити, що воно має реальну систему управління якістю, тобто провадити скоординовану діяльність у напрямку розробки політики і цілей досягнення якості, здійснення робіт щодо планування, контролю, забезпечення і поліпшення якості. Вагомими доказами й підтвердженням зазначеного вважають: відповідність показників якості продукції встановленим вимогам; належний стан виробництва та його здатність виготовляти продукцію згідно з вимогами покупця; наявність на підприємстві задокументованих вимог до елементів системи якості та їх  відповідність вибраній моделі; дотримання вказівок документів системи.

Система управління якістю розробляється з урахуванням ви­робничої діяльності підприємства та особливостей конкретної продукції, що випускається. А це означає, що коли на підприємстві виробляють кілька видів товарних пропонувань, для кожного з них створюють відповідну систему управління якістю.

Однією з вимог міжнародних стандартів є необхідність іден­тифікації та простеження шляхів пересування кожної партії про­дукції. Ідентифікація передбачає маркування та етикетування си­ровини, матеріалів, комплектувальних виробів, готової продукції, а також технічної та технологічної документації на них. З її допомогою можна простежити використання кожного маркованого об'єкта для з'ясування можливих причин браку або дефектів виро­бничих і технологічних процесів. Сукупність усіх цих дій дає ви­черпну інформацію про якість придбаної продукції та діяльність постачальників. Принципові умови забезпечення якості постачан­ня нормуються у відповідному процедурному документі, який є складовою частиною документації системи якості в замовника.

Управління виробничими процесами здебільшого спрямо­вується на забезпечення якості продукції в процесі її виготовлен­ня. Для цього виробничі операції мають бути докладно визначені та задокументовані в робочих інструкціях. Перевірку якості про­дукції, технологічного процесу, програмного забезпечення, мате­ріалів або виробничого середовища здійснюють у найчутливіших точках виробництва. Найбільший ефект досягається, коли застосовується статистичне регулювання технологічних процесів.

Як відомо, якість завжди була функцією часу, що постійно ко­ригує вимоги до неї споживачів та суспільства. У 90-ті роки XX ст. значно посилився вплив суспільства на підприємства, а останні почали все більше враховувати громадські інтереси. Так були створені стандарти ІСО 14000,  які встановлюють вимоги до систем управління якістю в галузі захисту довкілля та безпеки продукції. Сертифікація систем якості на відповідність стандартам ІСО 14000 стає не менш популярною, аніж на відпо­відність стандартам ІСО серії 9000. Це означає, що нині суттєво збільшився вплив гуманістичної складової якості.

Таким чином, можна стверджувати, що управління якістю на підприємстві – це такий вид керівницької діяльності, який забезпечує проектування, виготовлення і реалізацію товарів, які мають достатньо високий ступінь корисності й задовольняють потреби споживачів.

Отже, сучасні системи якості передбачають ретельне цілесп­рямоване вивчення ринку з метою максимального врахування в діяльності підприємства невизначеності й мінливості споживчого попиту, що забезпечує можливість швидкого реагування на зміну кон'юнктури ринку.