Экономические науки/6.Маркетинг и менеджмент

Климчук Г.В.

Восточноевропейский университет экономики и менеджмента

Исследование пути внедрения зарубежного опыта

в процессы обслуживания: гостиницы Германии

Немецкие гостиницы, будь то молодежный хостел или пятизвездный дворец, - это немецкие гостиницы, где все устроено так, как для себя. Немцы любят и умеют путешествовать и никогда не строили каких-то особых отелей для интуристов. Они строят их для себя.

В Германии прекрасно развита туристическая инфраструктура: только в Мюнхене 340 гостиниц и пансионов на 37 тыс. мест. В любое время здесь можно найти гостиницу по карману, кроме разве что трех недель в году, когда в Мюнхене проходит знаменитый пивной праздник "Октоберфест", который заканчивается в первое воскресенье октября.

Туристы в Германии выбирают, как правило, отели 3-5 звезд. Гостиницы более низкой категории вряд ли когда-либо будут пользоваться у них заметным спросом, а время молодежных туров с демократичными ночевками в дешевых хостелах еще не пришло. Поэтому в фокусе внимания туристов в основном отели 3-5 звезд.

Следует отметить, что отели в разных землях Германии имеют свою специфику, отражающую свой особенный колорит данной местности. Например, номера в баварских гостиницах нередко выполнены в так называемом "деревенском" стиле с высокими кроватями под балдахином, большими ниспадающими занавесками и фигурной резьбой по дереву.

Войдя в номер, постоялец оказывается в уютной прихожей с вешалкой для верхней одежды, столиком для сумок и подставкой для зонтов. В гостинице 3 звезды в большой светлой комнате находятся одна или две (в зависимости от того, какой номер) огромные мягкие кровати. Рядом тумбочки с настольными лампами и телефоном. Здесь же два кресла, журнальный столик, папка с почтовой бумагой, авторучка, шкаф с "плечиками" для одежды и телевизор с дистанционным управлением.

Трехзвездный статус означает, что в номере гостиницы довольно просторная туалетная комната с ванной или душевой кабиной. Огромное зеркало над раковиной, рядом на стене фен. На полочке шампунь, небольшой кусок мыла и одноразовая шапочка для душа. В гостиницах 4 звезды полагается еще и гель для душа, набор ниток с иголками, пилочка для ногтей и губка для обуви.

Ванные комнаты пятизвездных гостиниц впечатляют своими размерами, так же как и огромными зеркалами. Здесь предусмотрено, кажется, все: от гелей для душа до перчаток для ухода за обувью. Не пытайтесь кому-нибудь звонить по телефону, который находится в ванной комнате. Он предназначен только для того, чтобы вызвать мастера в случае какой-нибудь поломки, и им можно пользоваться, даже не зная ни одного иностранного языка. Достаточно снять трубку и в ресепшн (Rezeption) получат сигнал о том, что в номере таком-то что-то сломалось или случилось (если возникли какие-то другие проблемы).

В номерах отелей 5 звезд есть также "зицэкке" (Sitzecke) уголок для приема гостей или просто для отдыха. Это, как правило, небольшой диван, столик и кресла.

Бесплатно, частично бесплатно и за полную плату

В гостиницах 4 и 5 звезд в платяных шкафах лежат прейскуранты на дополнительные услуги - химчистку и стирку одежды. Там же специальные пакеты, куда нужно сложить вещи. Потом их заберет горничная. Оплатить услугу можно сразу же, но, как правило, расчет производится при выезде из гостиницы. Возможность постирать или почистить вещи есть и в трехзвездных гостиницах, но там в ресепшн их придется отнести самому и самому же через день забрать.

Администрация гостиниц не несет ответственности за ценности постояльцев, поэтому рекомендуется пользоваться сейфами в ресепшн. Они доступны круглосуточно. В гостиницах 5 звезд маленький сейф есть и в номере. Платить за пользование сейфом не надо.

В баварских гостиницах бесплатно звонить можно только из номера в номер и в ресепшн (например, попросить разбудить в нужное время). В четырехзвездных и пятизвездных гостиницах в рецепшн также можно бесплатно взять напрокат зонт. Перед тем как включить телевизор, надо выяснить, все ли программы бесплатные.

Начиная с категории 3 звезды в номерах обязательно есть мини-бар. Это довольно дорогое удовольствие. Прежде чем им воспользоваться, следует внимательно изучить прилагающийся прейскурант.

Тарифы и специальные предложения

Цены в разных отелях одной категории в зависимости от сезона могут различаться. Диапазон их тарифов по категориям находится примерно в пределах от DM80 за двухместный номер в недорогом отеле Pension Beck, который облюбовали начинающие фотомодели, до DM400-555 в аристократично сдержанном Vier Jahrseiten при одноместном и двухместном размещении соответственно.

Существуют специальные предложения выходного дня (с пятницы до понедельника) с более низкими ценами: в отелях 3 звезды в цену входят завтрак ("шведский стол") и 16% НДС (Mehrwertsteuer/MWSt), а в отелях 4 и 5 звезд часто еще и бесплатное пользование сауной, бассейном, солярием и террасой.

Завтрак в гостиницах Баварии длится с 6.30 до 9.30 или с 7.00 до 10.30. Обычно даже в трехзвездных отелях предлагается обильный "шведский стол".

Что касается пользования электроприборами, то в соответствии с немецким законоположением в гостиничных номерах можно пользоваться только электробритвами и фенами. Напряжение везде 220 В.