Економічні науки/15. Державне регулювання економіки

К.е.н. Станкевич І.В.

Одеська національна академія зв'язку ім. О.С. Попова, Україна

Оцінювання результативності систем управління якістю вищих навчальних закладів

Відповідно вимог, що висуваються національними стандартами ISO серії 9000 [1, 2], розроблені та впроваджені системи управління якістю підприємств повинні бути результативними. Про що також йде мова і у стандарті ДСТУ-П IWA 2:2009 «Системи управління якістю. Настанови щодо застосування ISO 9001:2000 у сфері освіти» [3]. При цьому, аналіз вітчизняного та зарубіжного досвіду (Європейське співтовариство, США, Австралія) в області створення систем управління якістю (надалі – СУЯ) вищих навчальних закладів (надалі – ВНЗ) показує, що в даний час не існує універсальної схеми (моделі) оцінювання даних систем у сфері вищої освіти [4].

В основі всіх існуючих моделей лежить процесно-орієнтований підхід, всі вони мають велику ступінь збігу, взаємно доповнюють одна одну та відрізняються тільки повнотою і глибиною охоплення всіх робочих процесів організації й ступенем перекриття системи якості із загальною системою управління навчальним закладом.

Метою даної роботи є розроблення методичних засад оцінювання результативності систем управління якістю вищих навчальних закладів на базі моделі EFQM.

Оцінювання результативності СУЯ ВНЗ може бути здійснено за рядом моделей, серед яких найбільш розповсюдженими у світі є [4]:

- модель Європейського фонду управління якістю (EFQM);

- бельгійсько-нідерландська модель (HBO Expert Group);

- модель Центру досліджень політики в галузі вищої освіти (CHEPS) університету Твенте (Нідерланди);

- модель Асоціації університетів Нідерландів (VSNU);

- модель національної американської премії з якості «Baldrige National Quality Award» в галузі освіти;

- модель еталонного тестування для Австралійських університетів тощо.

Серед вищезазначених моделей оцінювання СУЯ, Європейську модель якості прийнято як Українську національну модель якості (див. рис. 1). Вона є найбільш придатною для проведення самооцінки ефективності системи за концепцією «загального управління якістю» TQM – однієї з найбільш перспективних систем управління якістю.

Відповідно до даної моделі група критеріїв щодо оцінки результатів (задоволеність споживачів, персоналу, вплив діяльності на суспільство і ділові результати організації) оцінюється поряд із групою критеріїв забезпечення результатів (діяльність керівництва в забезпеченні якості і управління нею, результативність обраної стратегії і процесів планування, результативність управління ресурсами, персоналом і процесами, результативність функціонування системи якості).

Рис. 1. Модель Європейського фонду управління якістю (EFQM)

З дев’яти критеріїв найвищою кількістю балів оцінюється «задоволеність споживачів» – до 200 балів. До найбільш значимих критеріїв належать: «ділові результати» – до 150 балів, показники результативності «системи якості та процесів» – до 140 балів і «роль лідерів» – до 100 балів. Це цілком відбиває сучасний погляд на пріоритети якості.

Відповідно, оцінювання результативності СУЯ ВНЗ також доцільно здійснювати за моделлю EFQM із застосуванням методу експертних оцінок.

Як експерти залучаються вище керівництво навчального закладу, представники різних як навчальних, так і допоміжних підрозділів та служб ВНЗ, студенти, потенційні роботодавці, представники міністерств та відомств, у підпорядкування якого знаходиться ВНЗ, представники місцевих органів влади тощо.

Експертне опитування провадитися в наступній послідовності:

- формулювання мети експертного опитування;

- розробка опитувальної анкети;

- обробка результатів опитування.

Для оцінки всіх підкритеріїв і складових групи моделі EFQM повинні бути розроблені спеціальні кваліметричні шкали, які вербально описують п’ять упорядкованих рівнів досконалості або стадій розвитку підкритеріїв і складових. Цим п’яти рівням досконалості поставлена у відповідність 10-ти бальна чисельна шкала (від 1 до 10 балів). Це дозволяє перейти від якісної оцінки відповідних підкритеріїв і складових (видів діяльності, робіт) до їх кількісної оцінки.

При цьому залежно від повноти виконання вимог відповідного рівня досконалості по конкретному підкритерію може бути виставлена одна з наступних оцінок:

- для 1-го рівня досконалості – 1 – 2;

- для 2-го рівня досконалості – 3 – 4;

- для 3-го рівня досконалості – 5 – 6;

- для 4-го рівня досконалості – 7 – 8;

- для 5-го рівня досконалості – 9 – 10.

Алгоритм визначення оціночного числа балів виглядає наступним чином:

1) Для кожного підкритерію моделі послідовно зверху вниз розглядається опис кожного рівня досконалості і визначається найвищий рівень, вимоги якого частково або повністю виконані.

2) Якщо з конкретного аспекту діяльності (підкритерію або його складової) ВНЗ задовольняє всім вимогам розглянутого рівня досконалості, то підкритерію присвоюється найвища оцінка для даного рівня – парна (для 1-го – 2 , для 2-го – 4 , для 3- го – 6 тощо).

3) Якщо з конкретного аспекту діяльності (підкритерію або його складової) ВНЗ задовольняє тільки декільком вимогам (менше половини) розглянутого рівня досконалості, то підкритерію присвоюється нижча оцінка для даного рівня – непарна (для 1-го – 1, для 2-го – 3, для 3-го – 5 тощо). В основу опису рівнів досконалості різних складових моделі покладено наступні шість «вимірів», що відповідають базовим принципам TQM:

- ступінь орієнтованості на споживачів та інших зацікавлених сторін (від мінімального задоволення вимогам державних стандартів з вищої освіти і до повного врахування інтересів всіх зацікавлених сторін).

- ступінь системності застосовуваного підходу (від короткострокових епізодичних заходів до планування довготривалої політики і стратегії).

- ступінь поширеності у ВНЗ застосовуваного підходу за рівнями управління, різним підрозділам і процесами.

- ступінь залученості персоналу ВНЗ у відповідні процеси.

- обсяги документації процедур процесів (від неформального виконання до повністю документованих процесів).

- ступінь орієнтованості на запобігання невідповідностей і постійне поліпшення, а не на виправлення виникаючих проблем.

Експертна група, яка здійснює самооцінку, уважно знайомиться з описом шкал рівнів досконалості різних складових критеріїв. Вони оцінюють за заданою шкалою рівень, на якому, на їх думку, знаходяться ті чи інші складові критеріїв моделі.

Оцінка може вироблятися індивідуально або при роботі в групах. У процесі заповнення опитувальних форм, заснованих на кваліметричних шкалах, експертам рекомендується записувати в поле для коментарів (якщо таке є) навпроти відповідної складової свої аргументи, які є підставою для поставленої оцінки. Ці коментарі є важливою інформацією при обговоренні оцінок у процесі їх узгодження та вироблення консенсусу.

Узгодження самооцінки проводиться в процесі заключної наради експертної групи по самооцінці, метою якої є аналіз виставлених оцінок, обговорення відмінностей між індивідуальними оцінками і досягнення оцінки всіх складових критеріїв на основі консенсусу і сили наведених аргументів на користь тієї чи іншої оцінки. На основі індивідуальних вихідних опитувальних форм для кожного критерію та його складових заповнюються підсумкові форми, які в графах, що відповідають рівням досконалості, навпроти кожної складової містять кількість оцінок, відповідних даному рівню досконалості.

Значення узгодженої самооцінки по кожній складовій може обчислюватися одним із таких способів:

- за середнім арифметичним всіх оцінок з округленням результату до найближчого цілого числа;

- за оцінкою з найбільшою частотою появи. У разі рівної частоти появи кількох оцінок вибирається або середня з них, якщо це можливо, або менша.

Значення критеріїв моделі розраховуються з урахуванням вагових коефіцієнтів підкритеріїв та їх складових.

Запропоновані в роботі методичні засади дозволять вищим навчальним закладам проводити процедуру оцінювання результативності діяльності систем управління якістю, що відповідатиме вимогам національних стандартів, відповідно яких сертифіковано дані системи (ISO серії 9000), здійснювати моніторинг якості навчального процесу та відповідно формувати у замовників освітніх послуг упевненість у тому, що навчальний заклад спроможний працювати результативно.

Література:

1. Системи управління якістю. Вимоги: (ISO 9001: 2008, IDT): ДСТУ ISO 9001: 2009. – [На заміну ДСТУ ISO 9001:2001; чинний від 2009‑09‑01]. – К.: Держспоживстандарт України, 2009. – 33 с. – (Національний стандарт України).

2. Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів (ISO 9000: 2005, IDT): ДСТУ ISO 9000: 2007. – [На заміну ДСТУ ISO 9000:2001; чинний від 2008‑01‑01]. – К.: Держспоживстандарт України, 2008. – 34 с. – (Національний стандарт України).

3. Системи управління якістю. Настанови щодо застосування ISO 9001:2000 у сфері освіти: ДСТУ-П IWA 2:2009 (IWA 2:2007, IDT).– [Чинний від 2011-01-01]. – К. : Держспоживстандарт України, 2011. – 20 с.

4. Исследование существующих моделей систем качества образовательных учреждений [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://quality.edu.ru/quality/sk/deskr/modeli/379/