Евсеева С.А., Пистер Е. И.

ГОУ ВПО «Сибирский государственный технологический университет»

Лесосибирский филиал, г. Лесосибирск, Россия

Исследование удовлетворенности потребителей образовательных услуг

Основными потребителями продукции вузов являются студенты и предприятия (организации). Причем студентов можно считать потребителями или внутренними потребителями, а предприятия (организации) – конечными пользователями. Качество образовательной услуги первого аспекта не менее зависит от исходной подготовки студента, его мотивации к получению профессиональной подготовки, чем от самой образовательной деятельности. В наибольшей мере потребителями (конечными пользователями) образовательной услуги первого аспекта являются предприятия и организации, поскольку именно в сфере реальной экономики может в полной мере проявиться ее результат. Именно они, в конечном счете, определяют качество образовательных услуг. Поэтому их мнение и требования к выпускникам следует изучать, формулировать и реализовывать.

Проводя маркетинговые исследования образовательных услуг и рынка рабочей силы вуз может определить неустановленные требования потребителей (например, прогнозируемые требования по подготовке специалистов еще не существующих, но необходимых в будущем специальностей, а также знаний, умений и навыков).

В сфере услуг в целях исследования мнений потребителей широко применяется модель расхождения качества услуги SERVQUAL, разработанная Л. Бери, В. Цайтамлем и А. Парасурманом. В ее основе лежит предположение, что потребитель оценивает качество услуг, сравнивая свои ожидания с фактическим восприятием.

В основе методики лежит метод анкетного опроса, респондентами которого являются молодые специалисты – выпускники вуза – и их непосредственные руководители (работодатели).

При составлении анкеты использован уже упоминавшийся маркетинговый подход к оценке удовлетворенности посредством сравнения априорного ожидания услуги с фактическим его восприятием в момент или после потребления. Каждый из критериев профессионализма или удовлетворенности трудом респондент (соответственно работодатель и молодой специалист) должен оценить по двум аспектам:

·              ожидание качества профессиональной подготовки молодого специалиста в момент приема на работу/ ожидание качества организации и мотивации труда при поступлении на работу к данному работодателю;

·              восприятие профессионализма оцениваемого молодого специалиста/ восприятие качества организации и мотивации труда на конкретном рабочем месте.

Ожидание и восприятие респонденты оценивают по пятибалльной шкале Лайкерта «полностью не согласен» (1 балл) – «полностью согласен» (5 баллов). Кроме того, респондентам предложено разделить предложенный массив критериев на три равные части в соответствии с ощущаемой оценкой их важности, значимости (градация: «значимость выше средней», «средняя значимость», «значимость ниже средней»).

 Далее по каждому параметру профессионализма  или удовлетворенности трудом исчисляется частный коэффициент  удовлетворенности работодателя/ молодого специалиста

,

(1)

где       – частный коэффициент удовлетворенности (satisfaction) респондента i-м критерием;

   фактическое восприятие (perception) респондентом i-го критерия;

 – априорное ожидание (expectation) респондента относительно i-го критерия.

Поскольку критерии имеют разную значимость для респондентов, частные коэффициенты удовлетворенности работодателя/ молодого специалиста сравнивать между собой неправомерно. Для сопоставления параметров по степени их «проблемности»  критерии группируются в соответствии с выявленной степенью их важности для респондента  и каждому критерию присваивается ранг значимости :

·               – для параметров, значимость которых для респондента выше средней;

·               – для параметров, имеющих среднюю значимость;

·               – для параметров, значимость которых для респондента ниже средней.

В результате проведенного анализа были выявлены наиболее проблемные критерии в работе молодого специалиста общие для большинства респондентов, результаты представлены в таблице 1. В тоже время были выявлены проблемные критерии в организации и мотивации труда на предприятиях, результаты представлены в таблице 2.

Таблица 1 – Рекомендации Лф СибГТУ по повышения удовлетворенности работодателя профессионализмом молодого специалиста

Составляющая профессионализма молодого специалиста

Среднее значение

Ранг проблемности

Рекомендация ВУЗу

1

2

3

4

Способность работать и принимать решения самостоятельно

0,850

1

Проведение тренингов и деловых игр на практических занятиях, а также предоставления студентам возможности выбора одного из нескольких предложенных

вариантов практических заданий

Лидерские качества

0,879

2

Проведение тренингов с психологами на развитие и закрепление лидерских качеств у студентов

Практическая подготовка

0,914

3,5

Усиление практической направленности в подготовке специалистов

Коммуникабельность

0,914

Развитие коммуникабельности у студентов: во время обучения на практических занятиях (деловые игры), а также в не учебное время (совместная подготовка нескольких групп к вечерам отдыха)

Инициативность в работе

0,924

5

Поощрение инициативы студентов во время обучения

Способность работать в команде

0,938

6

Проведение дополнительного обучения на курсах и тренингах на командообразование и работу в команде

Знание иностранных языков

0,953

7,5

Возможно проведение факультативных занятий или курсов по изучению иностранных языков

Навыки делового общения

0,953

Прохождение тренингов на деловое общение

 

Таблица 2 – Рекомендации работодателю  по повышению удовлетворенности молодого специалиста качеством организации и мотивации труда на данном рабочем месте

 

Составляющая организации и мотивации труда на данном рабочем месте

Среднее значение

Ранг проблемности

Рекомендация работодателю

1

2

3

4

Наличие социального пакета

0,877

1

Разработка соцпакета для сотрудников (как средства нематериального стимулирования труда)

Хороший психологический климат на предприятии

0,921

2

Работа с психологами, проведение тренингов и семинаров по конструктивному

разрешению конфликтов

Достойный уровень заработной платы

0,925

3

При невозможности повышения оплаты труда (реализация воспроизводственной функции заработной платы), введение гибкой системы оплаты труда при том же ФОТ (усиление стимулирующей функции заработной платы)

Удовлетворение от занятия любимым делом

0,933

4

Улучшение кадровой политики на предприятии, по возможности распределение должностных обязанностей с учетом лучных предпочтений работников

Хорошие условия труда

0,939

5,5

Устранение недостатков в организации рабочих мест (эргономические требования, функциональная оснащенность ит.п.)

Возможность самореализации

0,939

По возможности расширение полномочий работника, вовлечение работников в процесс принятия решений, проведение конкурсов среди работников на выявление недостатков в прочесе производства и разработке предложений по их устранению

Наличие свободного времени

0,941

7

Введение более гибкого графика работы

Престижность занимаемой должности

0,943

8

Формирование устойчивого ощущения своей значимости на предприятии у каждого работника

 

Далее для оценки уровня взаимной удовлетворенности работодателя и молодого специалиста, а также для определения стратегической целесообразности сохранения трудовых отношений между молодым специалистом и работодателем рассчитывается интегральный коэффициент удовлетворенности качеством профессиональной подготовки молодого специалиста/ организации и мотивации труда на данном рабочем месте по следующей формуле

 

         ,

(2)

где – интегральный коэффициент удовлетворенности;

      ,, – соответственно частные индексы удовлетворенности респондентов критериями, имеющими относительно высокую, среднюю и низкую значимость;

 – показатель значимости критерия для респондентов.

 

 

Интегральный индекс удовлетворенности работодателя качеством профессиональной подготовки молодого специалиста Sпроф

Sпроф < 0,60

низкий уровень удовлетворенности

0,60 < Sпроф < 0,80

средний уровень удовлетворенности

0,80 < Sпроф

высокий уровень удовлетворенности

Интегральный  индекс удовлетворенности молодого специалиста трудовой деятельностью, качеством организации и мотивации труда на рабочем месте  Sтруд

 

0,80 < Sтруд

высокий уровень удовлетворенности

Овал: IОвал: JОвал: GОвал: FОвал: EОвал: DОвал: CОвал: BОвал: A

0,60 < Sтруд < 0,80

средний уровень удовлетворенности

Sтруд < 0,60

низкий уровень удовлетворенности

 

Рисунок 1 – Матрица «профессионализм/удовлетворенность»

 

Как видно из представленной матрицы (рисунок 1) наибольшая часть точек, показывающих взаимную удовлетворенность работодателя и молодого специалиста попадают в зону C (высокий уровень взаимной удовлетворенности), по одному значению в E (уровень взаимной удовлетворенности средний) и F (уровень удовлетворенности работодателя превышает уровень удовлетворенности молодого специалиста).Данное распределение показывает, что в целом уровень удовлетворенности работодателей молодыми специалистами – выпускниками ЛфСибГТУ достаточно высок. Однако, для поддержания ситуации на существующем уровне ВУЗу рекомендуется постоянно отслеживать ситуацию, проводить регулярный анализ требований работодателей к молодым специалистам и корректировать свою деятельность в связи с появившимися изменениями.

 

1.           Егоршин, А.П. Менеджмент, маркетинг и экономика образования: 2-е издание [Текст] / А.П. Егоршин, Н.Д. Никандрова. – Н.Новгород: НИМБ, 2004. – 526 с.

2.           Миляева, Л. Кадровая политика (методический инструментарий) [Текст] / Л. Миляева, Н. Волкова // Высшее образование в России. – 2006. -     № 1. – С. 139 – 149.

3.           Яскевич, Е.В. Исследование потребностей как основа маркетингового управления высшим учебным заведением [Текст] / Е.В. Яскевич // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – №2(58).- С.46-58.

4.           Капелюк, З. Потребительский мониторинг удовлетворенности качеством образовательных услуг в вузе [Текст] / З. Капелюк, С. Донецкая, Л. Струминская // Стандарты и качество. – 2006. - №1. – С. 62-66.