Педагогические науки/Проблемы подготовки специалистов

Д.т.н. Тисенко В.Н., д.т.н. ШадринА.Д.

Санкт-Петербургский государственный политехнический университет, Россия

Применение стандартов менеджмента при подготовке специалистов

Известно, что хорошее образование это необходимое и достаточное условие для обеспечения конкурентоспособности человека на рынке труда в любой стране. Вместе с тем, очевидно, что конкурентоспособность не должна быть целью деятельности, поскольку она может быть обеспечена не только достоинствами самого работника или предприятия, где он работает, но и недостатками конкурентов или просто их устранением. Конкурентоспособность это только средство. Целью любой деятельности человека является улучшение качества его жизни, а также жизни близких ему людей. Причём разные люди считают «близкими» разные группы – от одного-двух членов семьи до всего человечества.

Именно высокое качество, основанное на мастерстве, – самый надёжный источник конкурентоспособности. Таким образом, любой специалист должен отчетливо понимать, что такое высокое качество, и каким образом оно достигается. Ответ на эти вопросы не является простым, именно поэтому у отдельных людей возникают различные неприятности, а предприятия и целые государства переживают кризисы.

Решением проблемы качества международное сообщество активно занимается, можно сказать, в течение последних ста лет. Причём основные усилия специалистов направлялись на обеспечение качества продукции, под которым, согласно ГОСТ 15467, понимается «совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением» [1].

К сожалению, большинство людей считают, что необходимыми и достаточными признаками высокого качества продукции являются высокий спрос на данную продукцию и высокая удовлетворённость потребителя. Однако, это ошибка: потребитель достаточно часто активно потребляет продукцию не самого лучшего качества, причём, порой, во вред себе. И не только потому, что другая продукция ему не доступна, а очень часто потому, что потребитель не является специалистом в данной области, и просто не может отличить хорошее от плохого.

Лауреат Нобелевской премии Д. Акерлоф доказал: рынок не обеспечивает высокого качества. На рынке имеет место асимметричность информации: продавец и покупатель по-разному осведомлены о свойствах продукции. Покупатель, в принципе, не может хорошо разбираться в качестве любой продукции.

Кроме того, продукция, обеспечивающая высокую удовлетворённость потребителя и производителя (продавца), нередко наносит ущерб другим заинтересованным сторонам и (или) обществу. И примеров тому множество – тут и контрафактная продукция, и торговля наркотиками, и коррупция, и т.п.

В результате на рынке, где во все времена и во всех странах осуществляется и обмен, и обман, зачастую отсутствует доверие.

Д. Акерлоф констатировал: отсутствие доверия на рынке приводит к тому, что продукция высокого качества вытесняется дешёвой («доступной»), но низкокачественной продукцией – во всех областях. Мы в России, к сожалению, в последнее время наблюдали этот процесс в полной мере.

Рынок без доверия, основанного на чётких и всеми соблюдаемых законах и правилах, стимулирующих высокое качество, разрушает и экономику, и государство, и общество.

Формированием доверия к себе и к своей деятельности люди и организации озабочены достаточно давно. А примерно лет 25 назад, международное сообщество с этой целью стало разрабатывать стандарты в различных областях менеджмента. Первыми из этих стандартов явились стандарты ИСО серии 9000 по менеджменту качества. Причём принципиально важно то, что эти стандарты посвящены не просто «качеству», а именно менеджменту, т.е. системе управления организации.

В международном стандарте ИСО 9000:2000 (2005) (и в ГОСТ Р ИСО 9000-2008) дано принципиально отличное от [1] определение: «Качество — степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования» (degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements) [2], причем речь идет о требованиях не только потребителя, а всех заинтересованных сторон.

Другими словами, в соответствии с ИСО 9000, качество это не «совокупность свойств», а отражение, результат, который данная совокупность свойств вызывает у заинтересованных сторон. Следовательно, высокое качество — это высокая степень удовлетворения требований всех заинтересованных сторон.

Отметим три существенных момента понимания качества в соответствии с этим определением.

Первое. Степень, с которой выполняются требования, зависит от совокупности собственных характеристик не только объекта (продукции), но и субъекта, о требованиях которого идет речь.

Теория и практика управления (менеджмента) крайне редко обращает внимание на характеристики субъекта, который оценивает качество. А ведь даже в магазине или в ночном клубе, где, казалось бы, точка зрения покупателя на продукцию должна иметь преимущество перед всеми другими точками зрения, все не так просто: потребитель зачастую не может в полной мере оценить качество того, что потребляет. А уж когда речь заходит о более сложных проявлениях качества, например о качестве образования или качестве жизни, следует рассматривать собственные характеристики всех действующих сторон процесса.

Второе. Наличие многих заинтересованных сторон приводит к тому, что качество, так степень выполнения требований, может быть описано только с помощью распределения [3].

Третье. Наличие всех заинтересованных в качестве сторон позволяет утверждать, что высокое качество — единственная цель работы добросовестной организации. Так, например, прибыль, о которой часто идет речь как о цели, на самом деле является не целью, а средством для удовлетворения требований некоторых заинтересованных сторон.

Принципиальная проблема объективной оценки качества, а вслед за этим и реального повышения качества, состоит в том, что понятия «качество» и «качество продукции», которые означают разные объекты, эквивалентны в повседневном языке подавляющего большинства людей.

Качество продукции оценить сравнительно легко: если объективные характеристики продукции соответствуют установленным требованиям, качество продукции хорошее (отличное, удовлетворительное); не соответствуют – качество продукции плохое.

Конечно, каждый человек понимает, что качество любой продукции удовлетворяет потребности не в полной мере (а если в полной, то ненадолго). Но оценить степень удовлетворения различных заинтересованных сторон объективно и без больших затрат люди пока умеют плохо и, видимо, поэтому обычно не разделяют понятия «качество продукции» и «качество».

В этой ситуации взаимосвязь между качеством продукции и качеством, например, для случая оценки качества образования может быть проиллюстрирована приводимым рисунком. При этом «качество продукции» представлено в виде результатов работы преподавателей, непосредственно передающих определённую совокупность знаний студентам. Эти результаты, безусловно, вбирают в себя и работу специалистов, разрабатывающих программы обучения, и методистов, и тех, кто обеспечивает инфраструктуру учебного процесса.

Вместе с тем, студенты разные, одни и те же передаваемые знания могут самым различным образом отразиться как на их знаниях, так и на их удовлетворённости процессом обучения. То же самое можно сказать и об удовлетворённости других заинтересованных сторон (родителей студентов, работодателей выпускаемых специалистов и общества – в лице правительства и органов местного самоуправления). Таким образом, заинтересованные стороны это своеобразная «линза», «преломляющая» свойства продукции в ту или иную степень удовлетворенности (α). Причём f(α) – плотность суммарного распределения степени удовлетворенности разных заинтересованных сторон. Очевидно, что это распределение характеризует «статичное» состояние в данный момент. В следующий момент оценка заинтересованных сторон и характеризующее её распределение могут измениться.

Конечно, степень, с которой данная продукция удовлетворяет требования всех заинтересованных сторон оценить гораздо сложнее, чем совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с её назначением. Но при современном уровне информационных технологий, это вполне решаемая задача.

Причём противоречивость потребностей различных сторон позволяет говорить об улучшении качества только тогда, когда повышение степени удовлетворения потребностей одной стороны не приводит к снижению степени удовлетворения потребностей какой-либо другой стороны. Да, это условие выполнять трудно, но возможно. И такие примеры есть.

Когда повышение степени удовлетворения потребностей одной стороны приводит к снижению степени удовлетворения потребностей какой-либо другой стороны, «побеждает сильнейший». Такие примеры тоже есть. Но это совсем не означает, что при этом улучшается качество.

Известно: для успеха главное – верно сформулировать цель. В соответствии с современными стандартами менеджмента качества, совокупность свойств результатов деятельности, производимой добросовестной организацией, не должна являться её целью. Другими словами, качество продукции не должно являться целью, оно всего лишь инструмент достижения цели.

Следует отметить, что многие люди неверно понимают роль стандартов в реальной экономике. Обычно полагают, что стандарт содержит некие ограничения, и это правильно. Зачастую считается, что работать в рамках стандарта означает стоять на месте, отставать, и «выход за рамки стандарта» признается чуть ли не доблестью. А это уже ошибка.

Разработанный надлежащим образом стандарт вбирает в себя всё лучшее, что сегодня известно науке и проверено практикой. Здесь уместна аналогия: все здоровые люди стандартны, отклонение организма от стандарта означает болезнь. Это не мешает людям быть бесконечно разнообразными. И человеческая нравственность это тоже стандарт.

Известно: все счастливые семьи счастливы одинаково. Точно также все благополучные организации успешны потому, что соблюдают определенные, и в общем известные науке, правила.

«Все умные люди единомышленники. Это только дурак мыслит по-своему», – отмечает М, Жванецкий.

Известно: когда произошла какая-нибудь неприятность или авария, необходимо рассматривать три вопроса. Это случилось потому, что у нас не было стандарта? Это случилось потому, что мы не следовали стандарту? Это случилось потому, что стандарт не был адекватным?

Две отмеченные выше стороны качества сформировали два научных и практических направления развития стандартизации.

Первая сторона это управление качеством продукции – совокупность методов, с помощью которых специалисты в данной области обеспечивают соответствие свойств данной продукции установленным требованиям. Такого рода методам студенты (строители, механики, физики, программисты, экономисты и т.д.), в значительной степени, учатся в соответствующих вузах и на соответствующих факультетах. В процессе этого обучения студенты изучают теорию и практику реализации стандартов, касающихся данной специальности и данной продукции. Другими словами, управление качеством продукции «встроено» в каждую специальность, в этом суть любой специальности. Однако сегодня это только необходимый минимум знаний для любого специалиста.

В условиях рынка конкурентоспособность специалиста и организации, где он работает, может быть обеспечена только на основе удовлетворения потребностей всех заинтересованных сторон, т.е. на основе качества – степени удовлетворения требований всех заинтересованных сторон. Развитием и практикой применения соответствующих методов занимается второе из рассматриваемых направлений – менеджмент (качества, экологии, безопасности, риска и т.д.).

Известный специалист в области менеджмента И. Адизес (I. Adizes) считает, что «менеджмент», в принципе, нельзя определять через «управление». По его мнению, менеджмент — это процесс, осуществляемый людьми, по обеспечению того, чтобы компания была эффективной и результативной в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Данная трактовка достаточно точно отражает сущность понятия «менеджмент».

Именно менеджмент является предметом стандартов, о которых говорилось выше. В основе этих стандартов лежат принципы оптимального управления, сформулированные в кибернетике во второй половине 20-го века. Причём все эти стандарты ориентированы на достижение успеха в рыночных условиях, поэтому требованием, объединяющим все эти стандарты, является постоянное улучшение всех процессов организации.

У стандартов менеджмента две цели. Первая это формирование доверия к той организации, менеджмент (система управления) которых соответствует данным стандартам. В этих стандартах определяется, «что такое хорошо» – и для самой организации, и для общества.

Вторая цель стандартов менеджмента состоит в том, чтобы способствовать повышению эффективности деятельности тех организаций, которые выполняют определенные правила. В этих стандартах даются рекомендации предприятиям любого размера и любой специализации, каким образом следует организовать взаимодействие людей и подразделений, чтобы с наименьшими затратами достигать поставленную цель.

Применение этих рекомендаций, которые во многих странах (в том числе и в России) принимают форму национальных стандартов, является добровольным для использования организацией. Но когда данный стандарт принят в данной организации к исполнению, его рекомендации становятся для неё обязательными требованиями.

Следуя тому или иному стандарту, организация должна приложить определённые усилия. Однако это идёт на пользу самой организации, поскольку она использует не отдельные «принципы», «шаги», «ступени», «ключи» и тому подобные рецепты отдельных авторов, которыми заполнены полки книжных магазинов, реклама и интернет. Организация совершенствует свою систему управления, используя научно обоснованный опыт лучших мировых компаний. При этом она может получить сертификат соответствия, который подтверждает квалификацию организации в данной области менеджмента. Для многих, в том числе российских, компаний такой сертификат служит надёжным пропуском на международный рынок.

На сегодняшний день международные стандарты менеджмента применяются во всём мире сотнями тысяч самых разных организаций – от небольших частных фирм, до крупных промышленных холдингов, университетов и органов государственного управления. Можно сказать, что эти организации переходят к новой, научно обоснованной дисциплине, обеспечивающей конкурентоспособность.

Разработаны десятки стандартов по менеджменту в различных областях деятельности людей: в экологии, обеспечении безопасности, в автомобилестроении, нефтяной и газовой отрасли, пищевой промышленности, телекоммуникациях, на железнодорожном транспорте, в образовании, муниципальном управлении, при выполнении проектов и т.д. Причём перечень и область охвата этих стандартов постоянно расширяется.

Вопросы качества сегодня интересуют всех, поэтому они достаточно широко освещаются в специальной литературе. Вместе с тем, следует отметить, что, к сожалению, не все авторы, достаточно хорошо знакомы с теорией, практикой применения и стандартами соответствующих научных дисциплин. В результате в доступных студентам публикациях зачастую имеются и неточности, и грубые ошибки.

В учебниках, порой, приводятся определения «качества», отличающиеся от определения российских национальных стандартов (а ведь стандарт – это своего рода закон!) и отражающие только мнение автора. В результате у некоторых студентов (да и у некоторых немолодых специалистов), формируется искажённое мнение о теории и практике управлении качеством и менеджменте качества. Именно этот факт, в значительной степени, объясняет отставание нашей страны в качестве продукции и качестве менеджмента.

На наш взгляд, настала необходимость обучать студентов всех направлений основам менеджмента на базе стандартов, чтобы создавать у них дополнительную компетенцию для успешной конкуренции в условиях развитого рынка.

Литература

1. ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.

2. ИСО 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

3. Шадрин А.Д. О соотношении качества и качества продукции в России. // Стандарты и качество. 2010. № 7. – С. 56-59.