Сегодня важное место в индустрии гостеприимства занимает
гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и
элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и
развлечения и др., соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более
широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы
индустрии.
Гостиничное предприятие который стремится
привлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные
стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и
привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами,
которые разрабатываются соответствующими государственными органами или
предпринимательскими ассоциациями. Одним из важным показателем системы управления в
гостиничном бизнесе является качество обслуживания.
Как
отмечает классик современной теории маркетинга
Ф.Котлер «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том,
чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому
служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие,
которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться» [1]. Индустрия гостеприимства введением стандартов на обслуживание,
применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества
своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что
удобства или услуги предоставляются туристу в рамках четко определенных норм и
правил.
Сертификация
услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством
обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить
их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках
индустрии туризма потребитель является ключевой фигурой при реализации
требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг в
зависимости, от которого и находится цена.
Целями
стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение
поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг,
защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.
Как
известно, для обеспечения качества согласно международному стандарту ИСО 9000
требуется: необходимая материальная база (средства размещения);
квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий
фактор); глубоко продуманная организационная структура и четкое управление
предприятием в целом и управление качеством - в частности [2,3].
Классификация гостиниц должна учитывать их соответствие как техническим
требованиям отраслевого стандарта, так и качественным характеристикам
обслуживания.
Как известно, управление качеством предполагает наличие следующих
управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и
предоставление услуг:
-
система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна
организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и
способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться
о повышении квалификации персонала;
-
система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в
гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий
их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они
пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие
гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть
гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов
постоянных.
-
система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа
жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством
предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как
ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы
указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения
недовольных клиентов.
В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к
тотальному менеджменту качества (TQM). TQM – это
управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение
качества, которое трактуется как система мер, обеспечивающая уверенность у
потребителя в качестве продукции.
Система
ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение
качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная
философия ТQМ базируется на принципе – улучшению нет предела. В системе ТQМ
используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых
особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска,
анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего
коллектива. В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.
Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей
работников [4].
Организация работ по управлению качеством услуг в
гостиничных предприятиях предполагает создание систем качества, соответствующих
рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их
эффективного функционирования.
При
создании систем качества в области гостиничных услуг необходимо использовать
рекомендации стандарта ИСО 9004–2. Необходимо отметит, что система качества
представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и
обеспечения качества установленными методами. Поэтому
разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала
определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и
какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество
продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для
выполнения этих функций.
Таким образом, в условиях конкурентного рынка определяющими дальнейшее развитие гостиничного бизнеса являются, эффективный
менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для
производства и реализации продукции и услуг; внедрение системы
качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность; создание корпоративной культуры; внедрение стандартов технического качества обслуживания; внедрение стандартов функционального качества
обслуживания.
Список литературы
1. Мазур И. И.
Управление качеством: Учеб. пособие. – М., 2006
2. Джанджугазова Е.
Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М., 2005
3. Скобкин С. С. Как создать систему
качества услуг в гостинице. Журнал — М.: Парад отелей 2005 № 5 (17)
4. Круглов М.Г.,
Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие.
- М.: ИПК Издательство стандартов, 2006