Амирбеков Р.К.
Карагандинский
экономический университет Казпотребсоюза, Казахстан
Проектирование
корпоративных информационных систем и управление.
Одним из основополагающих требований, предъявляемых к эффективно
функционирующим социо-техническим системам, к которым относятся
телекоммуникационные компании, является рациональное управление, которого, в
свою очередь, невозможно достичь без проведения качественного планирования. В
рамках планирования деятельности системы чаще всего решается задача рационального
использования ресурсов. Задача же управления потоком поступающих заявок
зачастую остается без должного
внимания. Такая же ситуация сложилась и в телекоммуникационной компании АО
«Казахтелеком», которая является национальным оператором, обслуживающим более 6
миллионов человек. Имея такую численность клиентов, телекоммуникационная
компания, при предоставлении по договору сервисных работ в глобальных сетях,
обеспечивают необходимый минимум условий техподдержки. Для конкуренции на рынке
телекоммуникационных услуг решающее значение имеет качество предоставляемого
сервиса, которое зависит как от работы установленного оборудования, так и от
качества работы системы технической поддержки.
С момента обращения
пользователя в службу поддержки за помощью, он снимает с себя ответственность и
может абсолютно ничего не делать, поскольку при разборе ситуации виноватой все
равно окажется компания, предоставляющая набор сервисов. Таким образом, уже
сама служба поддержки становится заинтересованной в качественной и быстрой обработке
заявки, разграничении полномочий и упорядочении деятельности сотрудников при
оказании помощи пользователям. Последовательность обработки обращений
пользователей должна помочь сосредоточить силы сотрудников компании на наиболее
важных и критичных, но вместе с тем не оставить без должного внимания и все
остальные обращения пользователей. Поэтому все обращения должны быть оценены и
приоритезированы специалистами службы поддержки (диспетчерами). Это связано с
тем, что невозможно одинаково быстро отработать все заявки, тем более что часть
из них и не требует быстрого решения. Поэтому ранжирование заявок способствует
более гибкому управлению ресурсами и позволяет устранять критичные проблемы.
Происходит своеобразное разделение труда. Пользователи тоже участвуют в такого
рода разделении труда, поскольку обращаются за помощью только к операторам и не
отвлекают своими вопросами остальных сотрудников компании, давая им возможность
работать более продуктивно.
Таким образом, если абонент обратился в службу поддержки за
помощью, его выслушают и на своем
уровне оператор попробует решить проблему. Оператор (1-я линия поддержки) -
регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно,
либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку на вторую линию
поддержки. Вторая линия поддержки — получает заявки от первой линии, работает
по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных
отделов (тестировщики или системные администраторы).
Специалисты третьей линии проверяют все аппаратные подключения на
стороне телекоммуникационной компании и, при необходимости, выезжают к абоненту
с соответствующим аппаратным обеспечением. Заявка от абонента будет закрыта
оператором первой линии по отчету, поступившему от инженера третьей линии.
Скорость устранения неисправностей связи у клиентов зависит от квалификации
операторов первой и второй линии. Количество специалистов третьей линии
ограничено и соответственно увеличивается время реакции на заявку и
восстановление соединения. Основной работой исполняемого процесса является
обработка заявки. Обработка заявки включает этапы формирования наряда на
устранение неисправности и передачи описания ошибки и всей истории работы с
клиентом на предыдущих линиях. После устранения неисправности заявку необходимо
закрыть. Между тем, проведение анализа, прогнозирования и планирования потока
заявок позволит повысить общую эффективность функционирования системы
обслуживания.
По результатам решения задачи прогнозирования, учитывая колебания
входных потоков заявок на обслуживание, а также различный состав проходимых
заявками элементов системы, возникает задача оптимального распределения
планируемых потоков по временным интервалам обслуживания. Поэтому, разработка
соответствующего оптимизационного алгоритма позволит улучшить эффективность
функционирования системы центра обслуживания, оптимизируя работу по приему
заявок и распределению нарядов, следовательно, является актуальной задачей.
Объектом исследования являются реальные бизнес-процессы крупного
регионального оператора телекоммуникаций в интересах повышения их эффективности
и управляемости.
Целью является повышение эффективности работы центра обслуживании
телекоммуникационной компании за счет оптимального распределения планируемых
потоков заявок по временным интервалам обслуживания.
Предметом исследования являются способы автоматизированного
подбора набора ( отбор, группировка, сортировка ) заявок, содержащих информацию о месте нахождения объекта и
автоматическое построение на его основе оптимального маршрута и распределения
заявки по исполнителям.
Задачи исследования:
1. Обзор и
анализ существующих систем распределения нарядов.
2. Исследование
существующих моделей, алгоритмов и методов теории массового обслуживания, необходимых для построения системы
распределения наряда.
3. Формирование
модели обработки потоков заявок и разработка метода оптимизации распределения
плановых потоков заявок по временным интервалам обслуживания.
4. Разработка
алгоритмов и программных средств оптимизации распределения потока заявок.
5. Разработка
информационной системы управления процессами прохождения нарядов в
телекоммуникационной компании.
На рынке
программного обеспечения предлагается большое количество систем, позволяющих
решать подобные задачи. Наиболее распространенным является СRM системы. Но для
адаптации этой системы к специфике работы телекоммуникационной компании, а
именно для отдела службы поддержки с выездными обслуживающими специалистами, возникает
необходимость в модификации конфигурации.
Практическая значимость работы заключается в создании
автоматизированной системы оптимизации потоков заявок и маршрута в
обслуживающих системах.
В заключение хотелось бы отметить то, что сегодня программные
средства оказывают огромное влияние на эффективность работы фирмы и ее
успешность. При этом объединение CRM-инструментов и средств организации
процессно ориентированного подхода позволит значительно улучшить и коммерческие
результаты, и степень удовлетворенности клиентов. А дальнейшее использование
компаниями CRM-инструментов для решения задач управления потребительским
опытом, социального маркетинга и, как следствие, возникновение огромных
массивов данных, не поддающихся ручной обработке и анализу, безусловно, будут
способствовать все большему распространению инструментов Business Process
Management и росту этого сегмента.
Литература
1. Александров Д.В., Костров А.В., под руководством доктора технических
наук, профессора А.В Кострова Методы и модели информационного менеджмента.
2.
Стратегия взаимоотношения с клиентами. [on-line]: http://www.intuit.ru/studies/courses/1154/151/lecture/4206?page=5
3.
Эдриан Пейн, переводчик С. Кривошеин,
Руководство по СRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов.(Handbook
of CRM: Achieving Excellence in Customer Management)
4. Автоматизированная система. Обзоры, методики,
внедрение. Другие связанные с CRM вопросы.[on-line]: http://www.marketing.spb.ru/soft/crm/index.htm