Смирнова М.Ю.*
*Смирнова Мария Юрьевна, кандидат
экономических наук, доцент
Поволжский
государственный университет сервиса, г. Тольятти
Особенности оценка
эффективности инвестиций в обучение персонала организаций сферы услуг малого и
среднего бизнеса.
Ключевые
слова: эффективность, инвестиции, обучение персонала, сфера услуг, малый и
средний бизнес, ROI-Methodology.
Сфера услуг стала доминирующим сектором экономики, поэтому требуются современные подходы к управлению такими организациями, которые будут обеспечивать их конкурентоспособность и возможность обеспечения устойчивости от воздействия внешних факторов. Следует отметить, что основная особенность сервисной экономики заключается в том, что между работниками сферы услуг и потребителями возникает непосредственный контакт. Поэтому решающую роль в организациях сферы услуг играют человеческие ресурсы. В настоящее время многие компании понимают значимость вопроса о развитии и обучении персонала и готовы тратить на это немалые деньги.
Основные направления инвестиций в обучение персонала связаны с получением новых знаний и навыков в профессиональной сфере, но некоторые компании начинают расширять круг необходимых компетенций для эффективного развития в организации и инвестируют в обучение, использую, например, такие современные подходы как Холистический менеджмент [2]. Понимая, что именно от персонала зависит удовлетворенность покупателя, которая является решающим фактором развития организаций сферы услуг, руководители готовы инвестировать в развитие персонала, чтобы последние в свою очередь, искали современные подходы к привлечению клиентов. Другой вопрос, связанный с оценкой таких инвестиций, остается пока на формальном уровне.
Существующие методы оценки эффективности инвестиций в обучение персонала
не всегда доступны для малого и среднего бизнеса. Рассмотрим некоторые из них. Модель ROI-Methodology, автор
Джек Филипс, родилась в США в 1970 году, в 1980 году —
начала развиваться и применятся, а в 1990 году стала глобальной. Данная модель
применяется в 40 странах. Используя
методику Филипса, можно измерить финансовый показатель возврата на инвестиции в
обучение. Модель ROI Филипса — это расширенная и дополненная модель оценки
эффективности, разработанная Дональдом Киркпатриком 45 лет назад (рис.. 1) [1]
Рис. 1. V-модель Филлипса.
Оценка содержит пять уровней. Первый уровень
оценки - «Реакция участников», где проводится опрос персонала об обучении. Второй
уровень - «Полученные знания», здесь оцениваются знания, полученные на
тренинге. Недостатком этого уровня могут быть существенные затраты на специалиста, который бы отвечал критериям оценки эффективности полученных
знаний. Организации малого и среднего бизнеса обычно на этом уровне останавливаются, так как эти два уровня
требуют особых затрат.
Третий уровень - «Поведение», это уже более
трудоемкий уровень, потому как основой его оценки является, ответ на вопрос:
«Что делать с полученными знаниями, чтобы они заработали на результат
организации?». В результате составляется
программа действия для обученного персонала и необходимо выстроить
систему контроля за каждым этапом этой программы. Именно здесь выстраивается
тесная взаимосвязь между линейными руководителями и персоналом. Если
эффективного взаимодействия не происходит, то такие отчеты становятся просто
формальным этапом, не дающим никаких результатов в оценке. Поэтому данный этап чаще всего
эффективен у крупных компаний.
Четвертый уровень - «Результат». На этом уровне определяется,
изменение бизнес-показателей компании. На этом этапе есть свои проблемы,
связанные с зависимостью этих показателей от большого числа факторов, поэтому
важно определить именно воздействие обучения и отделить воздействие других
факторов на выбранные показатели. Еще не маловажный фактор – это определение
динамики таких показателей до начала обучения.
Пятый уровень — «ROI». На этом уровне мы отвечаем на
«вопрос вопросов» - какова отдача от инвестиций в обучение или развивающую
программу?
Эффективность проведенной программы
можно оценить через показатель «возврат на инвестиции» (ROI), расчет которого
производится по стандартной формуле:
ROI = ((Доход
от обучения – затраты на обучение)/затраты на обучение) * 100 % [ 1]
Российские компании уже начали изучать эффективность своих затрат на обучение, несмотря на все преимущества, ROI имеет и определенные недостатки:
· не учитывает различные риски различных видов активов;
· симулирует неправильное использование активов;
· оценивает управление в краткосрочном, а не долгосрочном плане.
Другим
часто используемым методом в организациях сферы услуг является метод
экспертных оценок, где оценка качества осуществляется специалистом-экспертом.
Основная цель этого метода – это определение воздействия обучения на конечные
основные показатели организаций. Качество результативности определяется с
помощью показателей результативности или эффективности. Недостатком данного метода является
необходимость найти экспертов соответствующего уровня, которые смогли бы также определить
воздействие именно обучения на основные показатели компании и отделить другие
факторы, которые воздействуют на результативность.
Рассмотрев нектороы методы оценки эффективности инвестиций в
обучение персонала организаций сферы услуг, необходимо выделить, что при использовании данных методов нужно
учитывать отличия, которые в основном связаны с возможностями компаний и их
размерами. Для организаций малого и среднего бизнеса необходимо продумать
систему оценки, используя, например,
такие критерии как:
- удовлетворенность обученного сотрудника (оценивать при
помощи анкетирования, выявляя отрицательные стороны обучения по мнению
сотрудников);
- получение новых компетенций (оценивать при помощи
тестирования и решения соответствующих задач в виде кейсов и т.д., определяя
уровень освоения пройденного материала);
- использование полученных компетенций в организации (при
помощи наблюдения проводить оценку практического применения знаний и результативность
оценивать с помощью таким показателей, например, как повышение норм выработки,
рост производительности, рост удовлетворенности клиентов, сокращение времени на
выполнение работ, сокращение финансовых затрат на выполнение работ, увеличение
объема продаж и т.д.)
- если
возможна количественная оценка результатов от обучения, рассчитывается показатель эффективности
по формуле, приведенный в рамках метода ROI-Methodology.
Очевидно, что инвестиции в обучение персонала объективно необходимы для обеспечения процесса управления организациями сферы услуг в современных условиях. И чем раньше компания создаст систему оценки таких инвестиций, учитывая особенности малого и среднего бизнеса, и начнет интенсивно использовать такого рода систему на практике, тем выше будет ее гибкость и адаптивность к изменяющимся условиям внешней и внутренней социально-экономической среды.
Список литературы:
1. Phillips, Jack J.
Measuring ROI: Fact, Fad or Fantasy? Training + Development.
2007. April.
P.42–46.
2. Смирнова М.Ю. «Современные технологии развития человеческих ресурсов организации на основе холистического менеджмента» // Вестник ПВГУС Серия экономика №4 (30) – 2013 июнь.
3. Маркова О.В. «Развитие инновационного потенциала на основе управления человеческим капиталом» // Центральный научный журнал «Экономика, социология и право», № 9 Сентябрь