Економічні науки / 10. Економіка підприємства

к.е.н., доц. Свистун Т.В., магістрант Корінна Н.В.

Одеська національна академія харчових технологій

Методи оцінки якості послуг закладів

ресторанного господарства

В сучасних умовах якість є визначальною умовою конкурентоспроможності товарів, послуг, робіт. Якість – економічна категорія, яка постійно є присутньою у повсякденному житті в зв’язку з нескінченною різноманітністю явищ і об’єктів навколишньої нас дійсності. Управління якістю розглядається як основний засіб створення конкурентоспроможної продукції не тільки у провідних країнах світу, але й у країнах з перехідною економікою. Високі вимоги і постійна увага до підвищення якості всіх видів продукції та послуг є найважливішими засадами для удосконалення економіки в цілому. В нашій країні без докорінного поліпшення якості не може бути ефективно вирішена жодна наукова, виробнича та соціальна проблема. А тому забезпечення якості продукції поставлено у ряд домінуючих економічних проблем в усіх країнах світу, в тому числі і в Україні.

В даний час розвиток послуг ресторанного господарства залежить від попиту, який, у свою чергу, характеризується мінливістю, динамічністю, високою залежністю від об'єктивних економічних, соціально-демографічних, а також від психологічних особливостей окремих людей.

Ринкові перетворення в економіці країни створили умови для розвитку конкуренції у сфері ресторанного господарства, зміни структури, характеру послуг пропонованих населенню, підвищення ролі підприємств галузі у розвитку економіки країни і задоволенні індивідуальних потреб людини. Цим пояснюється необхідність вдосконалення управління підприємствами ресторанного господарства, орієнтованого на підвищення якості послуг з метою найбільш повного задоволення потреб населення.

Основними характеристиками для якості послуг можуть бути: надійність; чуйність; переконаність, компетентність, відповідальність, впевненість і ввічливість обслуговуючого персоналу; співчуття, вираження турботи, індивідуальний підхід до споживачів; матеріальність; гарантія; доступність; взаємозв’язок та ін.

Для забезпечення необхідного рівня якості послуг підприємствам потрібна не тільки передова технологія, необхідна матеріальна база, кваліфікований персонал, але і раціональна організація робіт, ефективне управління підприємством із залученням системи менеджменту якості.

Ефективність управління якістю залежить від оцінки й виміру рівня якості, їх результати спонукають до вдосконалення діяльності підприємств, які орієнтовані на підвищення якості. Для оцінки якості послуги харчування перевіряють дотримання вимог відносно: умов виробництва кулінарної продукції, зберігання, реалізації і організації споживання, в тому числі сировини і продовольчих товарів, що використовуються для виробництва кулінарної продукції; умов обслуговування; умов матеріально-технічного оснащення; рівня професійної підготовки і кваліфікації обслуговуючого персоналу.

У діяльності з ідентифікації рівня якості продуктів, які пропонуються підприємством ресторанного господарства, можна використовувати багато способів і методів. Найбільш придатними є: SERVQUAL, SERVPERF, СІТ, mystery shopping і діаграма К. Ісікави. Ними найчастіше послуговуються на практиці заклади ресторанного господарства

Згідно методу SERVQUAL рівень якості можна визначити як її стан, описаний вартостями окремих ознак і властивостей, що створюють послугу. Кожен споживач потребує певного рівня задоволення потреб, і що вищий рівень задоволеності, то вищий рівень якості й краща її оцінка. Водночас вимірювання якості оцінюється рівнем відповідності продукту сподіванням і потребам клієнтів.

Метод виміру якості SERVPERF є спрощеною версією SERVQUAL, який оминає частину, що стосується очікувань. SERVPERF (service performance) вимірює лише сприйняття наданої послуги, визнаючи, що цього достатньо. Тут застосовується вимір діагностичних ознак значень (властивості послуги) за допомогою порядкової шкали зв'язку "кращий - гірший"

Метод Critical Incidents Technique (СІТ), тобто прийом критичних інцидентів, що ґрунтується на подіях, до яких належить аналіз складених скарг (рекламацій) і/або вимушених скарг. Метод охоплює як спонтанні скарги, так і подяки, які називають критичними випадками. За критичний випадок можна визнати взаємовідносини, що зумовлюють у клієнта стан беззаперечного задоволення або гніву.

Mystery shopping - метод, який використовує прийом спостереження з таємною участю, в межах якого анонімний інспектор-контролер з великим досвідом видає себе за клієнта і робить контрольну купівлю послуг. Ця людина поводиться як "звичайний" клієнт, однак його роль полягає у створенні проблемних ситуацій, висловленні багатьох побажань і зауважень. Таке оцінювання є багатоаспектним і стосується всього процесу надання послуг, тобто від аналізу доступності інформації про підприємство (наприклад, характеристики веб-сторінки підприємства та популяризаційних матеріалів), через виконання замовлення телефоном, особисту зустріч у місці надання послуг, перебігу процесу обслуговування, до оцінки поведінки виробника послуг після завершення угоди.

Діаграма Ісікави — графічний спосіб дослідження та визначення найбільш суттєвих причинно-наслідкових взаємозв'язків між чинниками (факторами) та наслідками у досліджуваній ситуації чи проблемі. Запропонована професором Каору Ісікава схема унаочнює роботу над покращенням якості виробничих процесів. Вона, як і більшість інструментів якості, є засобом візуалізації та організації знань, який систематичним чином полегшує розуміння і кінцеву діагностику певної проблеми.

Метод «таємного покупця» – це метод анонімної оцінки якості обслуговування споживачів, роботи обслуговуючого персоналу, дотримання персоналом стандартів роботи та оцінки якості продуктів і послуг за допомогою спеціальних перевіряючих, які виступають в ролі покупців / споживачів.

Дослідження методів і способів вимірювання якості послуг підтверджує, що вони дуже різноманітні. Кожний з них має конкретну вартість для туристичного підприємства у вигляді визначеної інформації щодо покращання рівня послуг. Це означає потребу створення й розвитку інформаційної системи прийняття управлінських рішень у сфері вдосконалення якості пропонованих послуг.

Література:

1. Мельник Н.П. Критерії оцінки якості послуг, що надаються підприємствами готельного господарства / Н.П. Мельник, О.П. Мельник // Матеріали міжнародної науково-практичної конференції «Проблеми якості у громадському харчуванні, готельному господарстві і туризмі». – К.: Видавництво КНТЕУ, 1998. – С. 211 – 213.

2. Момот О.І. Менеджмент якості та елементи системи якості: Навч. посібник / Олександр Іванович Момот. – К.: Центр учбової літератури, 2008. –368 с.

3. Исикава К. Японские методы управления качеством продукции. / Каору Исикава. – М.: Экономика, 1988. – 220 с.