ЭКОНОМИКА. Маркетинг и менеджмент

Десятова А.Є.

Миколаївський міжрегіональний інститут розвитку людини

«Університет «Україна», Україна

Роль оцінки культури та якості обслуговування

В організації торгівлі досить важливе місце відводиться культурі здійснення торговельної діяльності, проведенню обслуговування клієнтів і споживачів. Це поняття аніяким чином не залежить від економічної моделі господарювання, а визначається загальними вимогами сучасності до рівня життєдіяльності членів суспільства.

Культура торгівлі як підсистема торговельного обслуговування являє собою сукупність духовних та матеріальних цінностей, вироблених спільно торговельними працівниками і споживачами в процесі повсякденної взаємодії включно із самим процесом розподілу спільно створених цінностей [1, с.282].

Суть культури торгівлі найповніше виявляється у взаємодії духовних і матеріальних засад. Матеріальна культура як наслідок реалізації знань, вроджених здібностей людини опосередковується в технологіях, предметах, засобах праці і таке інше. В торгівлі, як і в інших галузях людської діяльності, вона теж є уречевленою і виступає як важлива умова реалізації послуг. Проте для даної сфери господарювання характерним є спосіб реалізації товарів і послуг у формі безпосереднього спілкування за схемою «людина-людина», а тому тільки матеріальної культури в даному разі непереконливо для досягнення високої якості обслуговування покупців. Тут на передній план виступає поняття духовної культури. Духовна культура помагає формуванню в споживача раціональних потреб, уявлень та поглядів на товари, асортимент, рівень обслуговування, правові позиції, психологічні нахили та настрої, естетичні та моральні норми. Споживання резервів у справі підняття духовної культури приховує в собі невичерпні можливості для залучення покупців.

Органічне поєднання духовної і матеріальної культури дозволяє кардинально підвищувати рівень торговельного обслуговування в цілому і її конкурентоспроможність зокрема.

Мета статті полягає у визначенні ролі оцінки культури та якості обслуговування.

Основною умовою високої культури торгівлі є наскрізна присутність в продажі високоякісних товарів широкого асортименту. Виконання цієї вимоги потребує вивчення попиту покупців працівниками торгівлі, знання кон'юнктури ринку, постійне спостереження і вивчення ситуації на ринку.

Якісний рівень товару є основоположним у підсистемі культури торгівлі і передбачає безумовну високу якість основного об'єкта торговельної діяльності, глибокий і широкий асортимент стабільного характеру.

Якість обслуговування покупців у магазині формується значною кількістю елементів, які відіграють немалу роль у забезпеченні його належного рівня. Слід розрізняти зовнішні елементи, які визначають рівень якості торговельного обслуговування в усіх торгових об'єктах залежно від стану структурно-територіальної організації роздрібної торгової мережі в конкретному населеному пункті, та внутрішні елементи, характерні для окремого торгового об'єкта [2, с.181].

Формулювання якості торговельного обслуговування набуває для організованих працівників галузі важливого значення, через те що на її основі керівники торговельних підприємств мають перспективу визначити резерви удосконалення власної діяльності.

Якість торговельного обслуговування — це сукупність показників і ознак, котрі дозволяють установити ступінь відповідності допоміжних і основних торговельно-технологічних процесів у торговельному підприємстві вимогам споживачів.

Якість торговельного обслуговування покупців формується під впливом багатьох чинників і складається із великої кількості елементів. Основними показниками, що акумулюють вплив цих факторів і відображають стан товарної пропозиції, організації процесу продажу товарів і обслуговування покупців, є:

- коефіцієнт завершеності купівлі;

- коефіцієнт, який характеризує рівень надання послуг;

- коефіцієнт, котрий характеризує затрати часу покупців на купівлю товарів;

- коефіцієнт, який характеризує якість обслуговування покупців на їх думку за даними анкетного опитування або інших способів збирання інформації.

На основі ретельного аналізу стану якості обслуговування покупців, порівняння досягнутих показників зі стандартом обслуговування, які слід розробляти суб'єктам господарювання, необхідно виявити слабкі сторони, недоліки, встановити причини їх виникнення і визначити шляхи удосконалення товаропостачання, підвищення ефективності взаємодії з виробниками та оптовими посередниками, удосконалення організації процесу продажу товарів і обслуговування покупців [3, с.501].

Важливою складовою високоякісного обслуговування покупців є оптимальний режим роботи торгового об'єкта, котрий повинен відповідати його товарній спеціалізації, місцю розміщення, інтенсивності потоків покупців протягом робочого дня та тижня, з урахуванням свят та інших факторів.

Отже, найбільш визначними елементами культури торгового обслуговування покупців є:

- наявність широкого асортименту товарів;

- відповідність режиму роботи магазину побуту та умовам праці обслуговуючого населення;

- використання прогресивних методів торгівлі;

- відсутність в магазині черг;

- надання покупцям додаткових послуг;

- належний санітарний стан магазину;

- вміння продавця повно і швидко відповісти на запитання покупців;

- ввічливе, уважне ставлення персоналу магазину до покупців;

- акуратний зовнішній вигляд продавців, наявність спеціального форменого одягу [6, с.73].

Основною умовою високої культури торгівлі є постійна наявність в продажу високоякісних товарів у широкому асортименті. Виконання цієї вимоги потребує вивчення попиту покупців працівниками торгівлі, знання кон'юнктури ринку, постійне спостереження і вивчення ситуації на ринку [5, с.102].

На основі ретельного аналізу стану якості обслуговування покупців, порівняння досягнутих показників зі стандартом обслуговування, які слід розробляти суб'єктам господарювання, необхідно виявити слабкі сторони, недоліки, встановити причини їх виникнення і визначити шляхи удосконалення товаропостачання, підвищення ефективності взаємодії з виробниками та оптовими посередниками, удосконалення організації процесу продажу товарів і обслуговування покупців.

Отже, висока культура торгівлі - це і відповідні попиту якісні товари, і розвинута матеріально-технічна база, і налагоджений механізм комерційних зв'язків торгівлі і виробництва, і висока культура безпосереднього обслуговування покупців у магазині. Далеко не на всі з перелічених факторів можуть вплинути працівники торгівлі. Можна встановити режим роботи магазину, який найбільшою мірою відповідає потребам обслуговуючого населення, можна використати найсучасніше торгове обладнання, можна утримувати всі приміщення в зразковій чистоті, можна оформити магазин відповідно до останніх вимог дизайну, але відсутність в торговому залі товарів, за своєю якістю і асортиментом, що відповідають вимогам покупців, зведе нанівець всі зусилля працівників торгівлі.

Література:

1. Апопій В.В., Міщук І.П., Ребицький В.М. та ін. Організація торгівлі: Підручник; 2-ге вид., перероб. та доп. / за редакцією В.В. Апопія. – Київ: Центр навчальної літератури, 2005. – 616 с.

2. Бланк И.А. Торговий менеджмент / за редакцією И.А. Бланк – К.: УФИМБ, 1997. – 408 с.

3. Мазаракі А.А., Лігоненко Л.О., Ушакова Н.М. Економіка торговельного підприємства: Підручник (Під ред. Н.М. Ушакової). – К.: Хрещатик, 2003. – 800 с.

4. Мартинова О.К. Контроль якості на підприємстві / / Додаток до журналу "Стандарти і якість". - 2005. - № 5. - С. 35 - 43.

5. Сінкьовський М.І. Механізм управління промисловими підприємствами України в умовах формування ринкової економіки / М.І. Сінкьовський // Формування ринкових відносин в Україні. – 2007. – №12 (79). – с. 335.

6. Штангрет А.М. Антикризове управління підприємством: [навч. посіб.] / А.М. Штангрет, О.І. Копилюк. – К.: Знання, 2007. – с.72 – 75.