Письменная О.Б.

«Областное коммунальное высшее учебное заведение

Институт Предпринимательства «Стратегия»

Повышение качества обслуживания в сфере торговли.

В жесткой конкурентной борьбе побеждают только те предприятия, которые эффективно используют свои ресурсы. Для сферы торговли актуальным является высокое качество обслуживания, так как от этого в значительной мере зависит объем продаж. Для приобретения определенных навыков и умений существуют курсы подготовки продавцов, которые на рынке представлены достаточно широко. Кроме того, в крупных торговых точках работают учебные центры, позволяющие постоянно повышать свою квалификацию.

В последние годы большим спросом у владельцев торговых точек пользуется программа “Mystery shopping” (“Таинственный покупатель”). Это метод секретной, скрытой и неожиданной проверки условий торговли и качества обслуживания с помощью контрольной покупки. Покупка совершается агентами исследовательской компании или внештатными специально подготовленными сотрудниками, которые, изображая реального клиента, посещают торговые помещения. Целью такого исследования является выявление сильных и слабых сторон торгового персонала.

В результате применения этой программы проверяются качество обслуживания, техника продаж, умение персонала вести переговоры с покупателем. Кроме того, оцениваются ассортимент товара, оформление зала и прочие факторы, играющие немаловажную роль в розничной торговле. Повышение уровня обслуживания клиентов влияет на рост финансовых показателей компании. По оценкам компаний, активно применяющих программу “Таинственный покупатель”, продажи в период ее проведения возрастают примерно в два-три раза. К примеру, в системе салонов и центров красоты “Yves Rocher”, в результате проведения “Mystery shopping” сумма средней покупки увеличилась на 32%". На данный момент в России эту программу применяет каждый второй крупный магазин. В Украине программу “Mystery shopping” применяют в основном в сетях розничных магазинов, таких как “Сільпо”, “Интертоп”, “DЦ”, “Космо”, “Yves Rocher”, а также в ресторанах общественного питания: “McDonald’s”, “МакСмак”, “Швидко”. Не имея такого опыта применения программы “Таинственный покупатель” как российские компании, украинские торговые предприятия сталкиваются с проблемой, суть которой, состоит не в том, нужна ли эта программа, а в том, как ею правильно пользоваться.

Компания, приступая к осуществлению программы “Таинственный покупатель”, должна, прежде всего, определить цели, которые хочет достигнуть в результате. Например, целью программы, применяемой в компании “McDonald’s” является предоставление посетителям высокого уровня обслуживания, привлечение новых клиентов, а также повышение общего уровня продаж. Кроме того, результаты программы “Таинственный покупатель” используют для поощрения персонала. Например, в компании “McDonald’s” работник, обслуживающий клиентов на 100% по установленной шкале оценок, получает бонус, который может составлять 10% его месячной заработной платы. Кроме того, мотивационная программа компании “McDonald’s” позволяет заинтересовать не только работников, но и линейных менеджеров. Если на смене менеджера прошла проверка, оцененная на 100%, он получает бонус, который может составлять 5% его зарплаты.

Следующим этапом в подготовке к проведению программы “Mystery shopping” является определение стандартов уровня обслуживания, на основании которых проводится проверка. Все критерии оценки делятся на объективные и субъективные. Объективные критерии требуют ответов на следующие вопросы:

· поздоровался ли сотрудник магазина с покупателем;

· ознакомил ли клиента с текущей рекламной кампанией.

Субъективные критерии позволяют определить, как сотрудник встретил клиента, как работал с возражениями покупателя, кокой внешний вид имеет персонал.

На третьем этапе необходимо определить, что для предприятия эффективнее - использовать услуги агентства или использовать своих специально обученных сотрудников. Выбор “таинственного покупателя”, прежде всего, зависит от целей, которые преследуют компании, применяя программу, а также от количества вложенных в данное исследование средств. Однако не следует забывать, что рано или поздно сотрудников компании, даже внештатных, начинают узнавать либо они начнут “входить в положение персонала” и уже не будут столь требовательными. Для устранения этого недостатка необходимо воспользоваться услугами профессионального агентства, поставив ему условие о постоянной смене интервьюеров.

На четвертом этапе проводится непосредственно процесс проверки, т.е. посещение “таинственным покупателем” торгового помещения. На этапе проведения проверки следует тщательно отслеживать ситуацию в коллективе. В ожидании “таинственного посетителя” торговый персонал может видеть его в каждом клиенте, что создает дополнительное психологическое напряжение. Преодолеть этот недостаток позволяют тренинги и объяснение того, что целью программы является выявление и поощрение лучших, а не наказание худших продавцов.

При оценке уровня обслуживания используются следующие градации:

· отличный результат предполагает качество обслуживания выше, чем ожидания “таинственного посетителя”;

· хороший результат предполагается, что клиент еще раз придет в этот ресторан;

· неудовлетворительный результат позволяет предположить, что человек больше не захочет сюда приходить.

По окончании проверки агент отправляет полученную информацию руководителю компании. Эти данные учитываются при аттестации персонала, а также при распределении премий и надбавок. Программа “Mystery shopping” дает возможность оценить эффективность проводимых в компании тренингов и сфокусировать внимание на устранении конкретных недостатков. Отслеживание общих тенденций позволяет сопоставить предоставляемый предприятием сервис с рыночными тенденциями, действиями конкурентов, изменениями в предпочтениях покупателей.