«Экономические
науки» / 6. Маркетинг и менеджмент
Васильев К.Ю.*, Попель П.В.**, Беспалов А.Ю.*
*Днепропетровский национальный
университет,
**ОАО «НПП «Орбита»», г.
Днепропетровск, Украина
УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНФРАСТРУКТУРЫ СИСТЕМЫ
ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ ПОСРЕДСТВОМ АУТСОРСИНГА
Многовекторная среда
современного мира приводит к многополярности. Подтверждение выбора оптимального
направления развития предприятия можно получить, воспользовавшись аутсорсингом
информационных технологий (ИТ) [1].
До недавнего времени при
рассмотрении функционирования автоматизированных систем по преимуществу
использовались структуры клиент-сервер [2]. База данных размещалась на сервере,
а дефиниция системы – на рабочей станции клиента.
Проведенный анализ [3] показывает,
что такой подход при решении задач проектирования, изготовления и эксплуатации
без учета особенностей телекоммуникаций тормозит их внедрение. Характерной
чертой телекоммуникационных сетей является постоянно изменяющаяся архитектура.
Это связано с изменениями профиля трасс, ландшафта и приводит
§
к
перегруженности аппаратно-программного обеспечения клиента (АПОК);
§
к
необходимости сопровождения потребителей;
§
к
проблемам масштабируемости;
§
к
переустановке новой версии АПОК при изменении клиентской части системы;
§
к
невозможности использования каналов тональной частоты.
ИТ-аутсорсинг указывает
эффективные пути развития инфраструктур, лишенных большинства перечисленных
недостатков. В результате создаются так называемые многозвенные системы.
Это стало возможным
благодаря call-центрам, которые прошли в своем развитии несколько этапов [4]. Первое
поколение было ориентировано на обслуживание телефонных вызовов в сетях общего
пользования по цифровым соединительным линиям Е1. Центры обслуживания вызовов
(ЦОВ) второго поколения стали называться контакт-центрами. Они дополнительно
ориентированы на обслуживание обращений из Internet.
В свое время серьезное
внимание было уделено ЦОВ в рамках концепции CRM (управление взаимоотношениями
с клиентами). Современный ЦОВ рассматривается как интегральная составляющая
CRM-подхода. CRM-система хранит данные для клиента и поддерживает их собственным
программным обеспечением. В результате контакт-центры стали виртуальной
реальностью [5] и современным инструментом маркетинга.
Существует два способа
организации ЦОВ: либо по принципу приобретения АПОК, либо по принципу аренды
(аутсорсинга) ресурсов ЦОВ, имеющего все атрибуты и признаки контакт-центра.
Потребителями
телекоммуникационной отрасли являются как крупные государственные предприятия,
так и операторы связи. Потребности последних ограничиваются одноразовыми
расчетами. Поэтому установка у них системы связи приводит к необоснованному увеличению
расходов.
При наличии исходных
данных у разработчика обслуживающего систему операторы могут получать услуги
своевременно, но возрастают их временные и материальные затраты. Если поместить
систему в Internet, то оператор сможет проводить расчеты сети телекоммуникаций
и линий радиосвязи самостоятельно. Это реализуется при переходе к многозвенной
системе при выделении отдельного уровня сервера приложений, который берет на
себя всю бизнес-логику в режиме аутсорсинга.
Такая структура дает
следующие преимущества:
§
распараллеливает
обработку данных и их визуализацию;
§
решает
вопросы масштабирования и производительности;
§
не
предоставляет заказчику бизнес-логики работы системы;
§
поддерживает
загрузку необходимого для работы кода с Web-сервера;
§
осуществляет
управление распределенными транзакциями;
§
реализует
расширенное управление ресурсами;
§
распределяет
нагрузки между несколькими серверами приложений.
При работе оператора в
период пиковых нагрузок часть клиентов пребывает в состоянии ожидания.
Виртуальный контакт-центр может обслуживать несколько серверов приложений. Это
увеличивает емкость рабочей нагрузки и обеспечивает непрерывность
бизнес-процессов. Необходимые сайты в этом случае объединяются в один
виртуальный пул. Некоторые аспекты регламентации и стандартизации этой административно-управленческой
функции реализованы в работе [6].
Таким образом, выбор
многозвенной архитектуры в режиме аутсорсинга является оптимальным вариантом с
точки зрения оператора в плане доступа к информации в любое время и из любого
места Internet.
Литература:
1. Мендзебровский И.,
Цыбко А. Стратегия развития украинского ИТ-аутсорсинга // Корпоративные
системы. - 2005. - № 2. - С. 10-15.
2. Причард Дж. COM и CORBA.
Архитектура, стратегии, реализации. - М.: ЛОРИ, 2001.
3. Оганесян А. Аутсорсинг
аудита // Открытые системы. - 2005. - № 7-8. - С. 37-40.
4. Степанова И.В.
Развитие концепции построения центров обслуживания вызовов // Электросвязь. - 2006. - № 2. - С. 16-17.
5. Смит Ш. Контакт-центры
– виртуальная реальность // Технологии и средства связи. - 2004. - № 6. - С. 22-26.
6. Васильев К.Ю., Попель П.В. Выделение каналов
связи в интеллектуальных сетях // Технологические системы. - 2003. - №3. - С.
69-72.