Бриндіна Олена Анатоліївна

Особливості маркетингового управління якістю складової побутової техніки у торговельних підприємствах

Сучасні умови розвитку ринкових відносин потребують значної уваги підприємств щодо якості товарів, що обумовлено посилення вимог споживачів до функціональних, ергономічних, естетичних характеристик товару, його здатності задовольняти всі потреби суспільства. Тому важливої актуальності набувають питання ефективного управління якістю товарів в умовах маркетингової орієнтації.

Метою даної наукової роботи є пропозиція ефективного процесу управління якості побутової техніки у торговельних підприємствах.

По-перше, слід зазначити, що якість товару - це сукупність властивостей товару, що характеризують його призначення, особливості, корисність і здатність задовольняти конкретну потребу.

Якість має дві характеристики: рівень та постійність. Рівень якості товару це міра корисності та спроможності товару виконувати свої функції шляхом задоволення потреб споживачів.

Якість товару можна розглядати з точки зору виробника, посередника та споживача.

З точки зору виробника серед властивостей якості товару, здатних задовольняти потреби споживачів, крім споживчих виступають техніко-технологічні, ресурсоємність товару, технологічність товару, показники стандартизації та уніфікації, патенто-правові, матеріальні, інформаційні, економічні.

З точки зору посередника якість товару це не тільки сукупність споживчих властивостей. В даному випадку рівень якості товару характеризують ще і його дефектність, яка може з’являтися не тільки в процесі виробництва, а і в процесі транспортування та зберігання товару посередником.

Але і виробники, і посередники повинні ураховувати, в першу чергу, точку зору споживачів відносно рівня якості товару.

Друга характеристика якості – це її постійність, сутність якої полягає в забезпечені та постачанні товарів визначеного рівня якості. В цьому значенні під якістю розуміють відсутність відхилень від встановленого її рівня. В даному випадку має місце таке поняття як “виконання обіцянок виробника та посередника” відносно постійного рівня якості товарів однієї одиниці на всьому протязі її життєвого циклу.

Для виконання даних обіцянок необхідним є управління якістю товарів. Зарубіжний та вітчизняний досвід свідчать, що існують наступні різноманітні підходи до управління якістю товарів: Total Quality Management ( TQM) - загальне управління якістю; система менеджменту якості (СМЯ); БИП (система бездефектної виробки продукції та здачі її с першого пред’явлення); КАНАРПСИ (якість, надійність, ресурс); система комплексного управління якістю продукції (КС УЯП); метод загального управлінні якістю.

В Україні в цей час з метою вдосконалення управлінню якістю впроваджені нові міжнародні стандарти якості ISO серії 9000:2001, 9001:2000, 9004:2000.

Одним із механізмів управління якістю товару є сертифікація якості товару. В Україні система сертифікації підрозділяється на обов’язкову та добровільну сертифікацію. Останнім часом крім сертифіката якості видається підприємствам ще екологічний сертифікат, який підтверджує клас екологічної чистоти товару, або взагалі діяльності підприємства. Це є об’єктивно необхідним для багатьох підприємств з урахуванням того, що екологічна чистота продукції є одним із вирішальних чинників в мотивації купівлі.

Управління якістю товарів в торговельних підприємствах є однією з підсистем системи управління конкурентоспроможністю товарів, що, в свою чергу, є однією з систем комплексної системи управління маркетинговою товарною політикою.

Управління якістю товарів в торговельних підприємствах слід проводити за двома напрямками: управління якістю товарів на стадії реалізації та на стадії їх експлуатації або споживанні.

Торговельним підприємствам управління якістю товарів на стадії їх реалізації доцільно здійснювати за наступними етапами: планування, організація, мотивація, контроль та регулювання процесу управління якістю товарів.

Перший етап процесу повинен передбачати наступне: планування закупки товарів, якість яких повинна відповідати вимогам потенційних споживачів на основі результатів аналізу їх споживчої цінності; визначення методики проведення приймання товарів за якістю; планування місця (лабораторій), де буде здійснюватися аналіз показників якості товарів; визначення методики проведення повторної сертифікації якості імпортних товарів.

Наступний етап управління якістю товарів на стадії їх реалізації в торговельних підприємствах слід здійснювати шляхом: введення посади менеджера по контролю за якістю товарів; організації ефективної взаємодії між спеціалістами підприємства, які займаються питаннями управління якістю товарів (продавці-консультанти, робітники складів, спеціалісти сервісного обслуговування, маркетологи, менеджер по контролю за якістю товарів, бренд – менеджер (менеджер по марках), менеджер по товарах (товарних групах), товарознавці), а саме, інтерактивність зв’язків, раціональний розподіл функцій, обов’язків, відповідальності; організації оптимальних умов для транспортування, збереження та продажу товарів у відповідності до вимог нормативно-технічної документації; організації проведення повторної сертифікації імпортних товарів.

Слід приділяти значну увагу мотивації робітників, що зайняті у реалізації цілей та завдань товарної політики, шляхом економічних та неекономічних заходів стимулювання.

Контроль за якістю товарів – четвертий етап управління якістю товарів на стадії їх реалізації – торговельним підприємствам слід здійснювати у відповідності до стандарту підприємства (СТП), який повинен бути розроблений безпосередньо для підприємства. Наприклад, в СТП необхідно відобразити наступну інформацію для товарів побутової техніки: галузь використання стандарту; нормативні посилання; класифікація товарів; показники якості товарів; контроль якості товарів (принципи; класифікація контролю – контроль документації, контроль показників якості товарів, контроль відповідності нормам та правилам транспортування, складування та збереження товару; методи визначення показників якості (на самому торговельному підприємстві, за допомогою залучення спеціалізованих лабораторій); етапи проведення контролю (ознайомитись з супровідною документацією на постачальну партію (транспортні накладні, специфікації, рахуваня-фактури); здійснити реєстрацію в журналі перевірки якості товарів; установити наявність та ступінь відповідності маркування вимогам нормативно-технічної документації; перевірити відповідність ваги брутто упакованих товарів вимогам нормативно-технічної документації; установити відповідність тари та внутрішньої упаковки вимогам нормативно-технічної документації, приділити увагу до цілісності тари та виду упаковки, наявності пломб; зняти упаковку з товарів, перевірити показники їх якості візуально або шляхом випробувань в спеціалізованих лабораторіях; результати перевірки якості товарів занести в журнал перевірки якості та порівняти з вимогами відповідної нормативно-технічної документації; при невідповідності показників якості товарів до вимог нормативно-технічної документації в залежності від характеру дефектів необхідно самостійно зробити усунення пошкоджень або повернути постачальнику з метою усунення пошкоджень з подальшим поверненням або без повернення шляхом заміни виробу за домовленістю; після усунення пошкоджень необхідно здійснити повторну перевірку якості товару; скласти акт приймання товарів за якістю); методи оцінки рівня якості товарів ( диференціальний метод; комплексний метод; експертний; змішаний метод); транспортування та збереження товарів у відповідності то вимог нормативно-технічної документації та стандартів на товари.

Регулювання процесу управління якістю товарів в торговельних підприємствах доцільно проводити по наступних напрямках: правове регулювання та внутрішньо фірмове регулювання. Правове регулювання повинне здійснюватися за допомогою законів та нормативно-технічної документації. Внутрішньо фірмове регулювання повинно проводитись по наступних напрямках: раціональний розподіл прав та обов’язків по управлінню якістю товарів між працівниками підприємства; закріплення вищевказаного в Посадових інструкціях і Положеннях про функціональні підрозділи; погоджена робота всіх ланок, що беруть участь в управлінні товарною політикою; усунення пошкоджень товарів при виробництві, транспортуванні, збереженні; маневрування фінансовими, трудовими та матеріальними ресурсами.

На стадії експлуатації (споживанні) товарів управління їх якістю в торговельних підприємствах доцільно здійснювати по наступних напрямках: інформування споживачів про правила експлуатації (споживанні), збереження, догляду, утилізації; збір відгуків споживачів про поведінку товару в період його служби (смакові якості, зручності приготування), причини порушення функціонування товару, ступінь задоволеності споживачів покупкою; усунення пошкоджень товару (заміна товару, якщо якість не відповідає потрібному рівню); утилізація товару. Реалізовувати дані напрямки можливо за допомогою менеджменту взаємовідносин із споживачами, а саме, управління двосторонньою комунікацією між підприємством та споживачами з метою їх утримання та залучення.

Таким чином, торговельним підприємствам необхідно планувати організовувати, мотивувати, контролювати, регулювати процес управління якістю товарів на стадії їх реалізації та експлуатації.

Література

1. Балабанова Л.В., Бриндіна О.А. Маркетингова товарна політика в системі менеджменту підприємства: Монографія.- Донецьк: ДонДУЕТ, 2006.- 230 с.