Ремеслова О.Л.

Донецкий национальный университет, Украина

Особенности осуществления туристического маркетинга предприятиями гостиничного хозяйства

Маркетинг в сфере туризма - это деятельность по планированию и разработке туристических товаров и услуг, их последующей продаже, а также стимулированию спроса на них и ценообразованию.

В настоящее время предприятие гостиничного хозяйства должно быть максимально адаптировано к потребностям рынка. Это означает не только удовлетворение желаний и потребностей клиента, но и активное целенаправленное воздействие на потребности клиента.

Дальнейшее развитие предприятий гостиничного хозяйства невозможно без учета ими повышенных требований к профессионализму работников, ориентированных на создание имиджа своей организации, направленного на удовлетворение специфических потребностей клиента.

Специфический характер маркетинга в туризме определяется особенностями и отличительными характеристиками туристического продукта (в сравнении с другими потребительскими товарами и услугами), а также особенностью потребителей и производителей туристических товаров и услуг.

Чаще всего под туристическим продуктом понимают – совокупность вещественных (физических товаров) и невещественных (в форме услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия либо отдыха, либо работы.

Оценка качества гостиничных услуг потребителем субъективна и зависит от его дохода, уровня образования, возраста и.т.д. Больше влияние на оценку потребителя оказывают внешние факторы или лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг - местные жители, участники туристической группы, члены семьи (рис.1.).

Рис. 1. Факторы, определяющие спрос на туристический продукт [1, с.54].

Совокупность всех этих факторов и определяет возникновение и характер поведенческих особенностей потребителей туристических услуг.

На сегодняшний день, предприятия гостиничного хозяйства, а именно лидеры в этой отрасли, все реже предлагают потребителям гостиничные услуги, которые отличались бы по своему качеству и уровню сервиса. При этом все выше ценятся способности менеджеров идентифицировать содержание и ценность туристических продуктов, определить их отличительные характеристики и выработать такую систему их производства, предоставления и потребления, которая позволила бы получать устойчивые в долгосрочной перспективе конкурентные преимущества.

Маркетинговое управление туристическими продуктами включает в себя целый комплекс специальных и отличных от промышленной сферы методов и приемов повышения конкурентоспособности, в частности: установление стандартов обслуживания по времени; выравнивание спроса на оказываемые услуги; повышение качества обслуживания и преодоление неосязаемости услуг и другие.

Менеджерам предприятий гостиничного хозяйства очень важно сконцентрировать свое внимание на выработке стратегических компонентов, составляющих каркас устойчивости конкурентных преимуществ. Такой подход предполагает создание туристических продуктов с отличительным качеством, новизной и имиджем.

Все указанные составляющие имеют большое значение для достижения поставленной цели, но их реализация возможна лишь при адекватном восприятии туристических продуктов целевыми потребителями. И менеджерам предприятий гостиничного хозяйства необходимо стремится максимально удовлетворить потребности своих потребителей, для того чтобы заинтересовать и удержать их интерес именно к данной гостинице.

Таким образом, чем сильнее заинтересовать потребителей в разнообразных характеристиках туристического продукта и чем меньше возможностей будет у конкурентов быстро и с небольшими затратами скопировать действия определенного предприятия гостиничного хозяйства по дифференциации своих рыночных предложений, тем привлекательнее для него эта стратегия. В конечном итоге конкурентное преимущество получают те предприятия гостиничного хозяйства, которые всесторонне учитывают особенности потребительского восприятия услуг и всесторонне используют маркетинговые технологии воздействия на этот процесс.

Литература:

1. Сапрунова В. Б. Туризм: эволюция, культура, маркетинг. – М.: «Ось-89», 1997.- 291с.