К.т.н. Кипарисова Э.В., Салдаева Н.А.

Качество банковской услуги.

Прошедшее десятилетие во многих странах с рыночной экономикой характеризуется бурным ростом сферы услуг, в связи с этим серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными.

Качество банковской услуги можно определить как совокупность свойств и характеристик банковской услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности. Будучи продуктом труда, качество банковской услуги – категория, неразрывно связанная как со стоимостью, так и с потребительной стоимостью. В этом смысле для клиента важно, что банковская услуга обладает нужными для него свойствами, которые являются объектом потребления. Однако услуги – весьма специфический вид продуктов труда, отличающийся большой разновидностью и неоднородностью, имеющий ряд особенностей предоставления, что затрудняет подтверждение ее качество. Банковским услугам, присущи следующие специфические характеристики:

· неосязяемость услуг, их абстрактный характер;

· непостоянство качества услуг;

· несохраняемость услуг.

Это не позволяет создать приемлемую полную классификацию показателей качества услуг так, чтобы ее можно было применить при оценке качества любого вида услуг. В связи с этим как показатели, так и процесс оценки качества банковских услуг имеют ряд особенностей, различающихся следующими моментами:

· качество услуг трудно оценить численно;

· клиент, потребитель услуги сам является участником технологии ее выполнения;

· мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;

· услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом;

· услуги не могут иметь чисто материальный вид;

· применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги, а потом вновь ее правильнее оказать;

· качество услуги, как правило, комплексно, т. е. важно качество каждой подуслуги.

В связи с этим для услуг существует специфический набор показателей качества:

1. Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги.

2. Надежность оказываемой услуги (гарантированность получения вклада клиентом).

3. Своевременность – обеспечение предоставления услуги строго в нужное время.

4. Полнота – предоставление услуги клиенту в полном объеме.

5. Социально – психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту, его комфортность, т. е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и пожеланиями клиентов.

6. Доступность – возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему банком услугой.

7. Коммуникабельность – обеспечиваемая банком, предоставляющей услугу, возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов.

8. Безопасность, т. е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для окружающей среды.

Особенности показателей качества услуги связаны со специфичностью ее оценки. Клиент, оценивая предоставляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, которое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опыта третьих лиц, рекламы и оценок в различных источниках информации создается определенный имидж ожидаемой услуги. Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как оценит ее качество клиент, останется он постоянным клиентом банка или в дальнейшем обратится к конкурентам. Большое значение для оценки качества банковских услуг и конкурентоспособности имеют стабильность и известность банка, который ее предоставляет. Если банк малоизвестен и не имеет хорошей репутации, не является стабильным, то качество его услуг снижается, поскольку банковская услуга не может удовлетворить потребность клиента в надежности. Ввиду этого возникает необходимость оценки стоимости банков, как один из подходов оценки качества (оценивается надежность, финансовая устойчивость, качество и возможности обслуживания клиентов). Ряд методов и моделей стратегического управления хотя и делают акцент на качество обслуживания клиентов, но предлагают системный подход, характерное комплексное видение развития банка. Например: система сбалансированных показателей (BSC), разработанная Д.Нортоном и Р.Капланом; цикл POSA Деминга обеспечивший послевоенный успех Японии; Модель Кайзен, реализующая японский управленческий подход постепенных изменений к лучшему и др. На пути оценки надежности банков в России составляются банковские рейтинги. Процесс составления формальных рейтингов сводится к следующему: на основании банковских балансов производится расчет определенных коэффициентов, отражающих различные аспекты надежности банка. Неформальные рейтинги более близки к западным стандартам, процедура анализа скрыта от посторонних глаз, а пользователям представляются только цифры. Однако Банк России использует свою систему критериев оценки финансового состояния банков, разделяя их на стабильные и проблемные. Традиционно при оценке рыночной стоимости используют три подхода: затратный, сравнительный и доходный. Затратный подход заключается в поэлементной оценке рыночной стоимости активов и обязательств банка и обусловлен различием результатов балансовой и рыночной оценки составляющих активов и пассивов банка. Сравнительный подход так же, как и затратный, не учитывает перспектив развития объекта оценки. Суть данного метода состоит в выборе объекта – аналога, сборе данных о его стоимости и корректировке ее с помощью системы коэффициентов, отражающих различия. Доходный подход основан на прогнозировании денежных потоков банка в перспективе и их приведении к настоящему (или будущему) моменту времени. Для банков растущих, созданных на базе новых технологий обслуживания клиентов этот подход к оценке банка в целом и его акций является единственно приемлемым.

Однако в повышении стоимости банка немаловажную роль играет система управления банком, которая на сегодняшний день характеризуется рядом недостатков:

· отсутствием стратегии, планов повышения конкурентоспособности;

· слабой информированностью персонала о стратегических планах развития банка;

· нечетким распределением служебных функций и делегирования ответственности;

· слабой координацией между подразделениями, препятствующих реализации внутрибанковских проектов;

· использование премирования как основного рычага мотивации персонала.

Совершенствование системы управления банком, которое заключается в четком видение цели своего развития и этапов ее реализации, направленные на повышение конкурентоспособности банка, эффективное взаимодействие с клиентами, соответствие их потребностям по спектру и качеству услуг. качества, отдаляющиеся от нулевого значения.

Литература

1.Управление качеством под редакцией д.э.н. Ильенковой С.Д. М., «Банки и биржи». ЮНИТИ. 1998

2.Р.А.Фатхутдинов. Стратегический маркетинг. М., Питер. 2003

3.Н.А.Никонова, Р.Н.Шамгунов. Стратегия и стоимость коммерческого банка. М., «Альпина Бизнес Букс». 2004