к. е. н. Фігурка М. В.
Романюк І. В.
Івано-Франківський навчально-науковий інститут
менеджменту ТНЕУ
Впровадження процесного
підходу згідно ISO 9001:2008 в оцінювання маркетингової стратегії ТзОВ
«Ельдорадо»
У процесі формування сучасного ринку успішна діяльність туристичної фірми
залежить від швидкості її адекватної реакції на запити споживачів, що
забезпечує мінімальні витрати на надання туристичних послуг, а, відповідно, й
мінімальну її ціну для споживача. Водночас, основним критерієм успішної реалізації
маркетингової стратегії туристичного підприємства є рівень задоволення її
клієнтів, який, в свою чергу, визначається якістю отриманих ними туристичних послуг.
Питання якості
туристичного продукту досліджували такі вітчизняні і зарубіжні вчені, як Барабицька В., Герасименко В., Дайновський
Ю., Зорін І., Конті Т., Котлер Ф., Малиновська О., Мних О., Тупкало В. та інші.
Водночас, наявні наукові праці переважно концентруються на обґрунтуванні
методів підвищення конкурентоспроможності підприємств, й недостатньо охоплена
проблематика впровадження сучасних стандартів якості як основи ефективного стратегічного
маркетингового управління туристичним підприємством.
Міжнародний досвід свідчить про те, що необхідним
інструментом, який гарантує відповідність якості продукції вимогам
нормативно-технічної документації, є сертифікація.
В туристичній сфері
обов’язковій сертифікації підлягають туристичні підприємства, які надають
готельні послуги та послуги з харчування. Для туристичних організацій, які
прямо такі послуги не надають, сертифікація є не лише важливим, а й необхідним інструментом формування та
закріплення своїх конкурентних переваг на ринку туристичних послуг.
В умовах активного входження України у світове
господарство є доцільним проходження сертифікації за міжнародними стандартами
ISO, зокрема доцільною є сучасний варіант сертифікації за стандартом ISO
9001:2008, який включає й сферу послуг.
Стандарт ISO 9001:2008 встановлює вимоги
до системи управління якістю, якщо підприємство має необхідність продемонструвати
свою спроможність реалізовувати продукцію, що відповідає вимогам споживачів та
галузевим вимогам; зорієнтоване на підвищення задоволеності споживачів завдяки
результативному застосуванню системи.
Керуючись принципами процесного
підходу нами пропонується наступна матриця процесів ТзОВ «Ельдорадо», яка
відображає виокремлені процеси, необхідні для якісної реалізації місії даного
підприємства, власників таких процесів та керівників підпроцесів, які мають
діяти в організації в межах системи управління якістю згідно ISO 9001:2008 (рис.1).
З огляду на те, що успішність впровадження процесного
підходу на підприємстві залежить від можливостей програмного забезпечення, яке
здатне підтримати прийняття управлінських рішень відповідно до системи цілей
ТзОВ «Ельдорадо», при розробленні матриці процесів було обрано як платформу її
практичної реалізації програмний продукт ARIS Platform. Такий вибір зумовлений
результатами порівняльного аналізу основних програмних продуктів, здатних
забезпечити функціонування суб’єкту господарювання згідно процесного підходу.
Зокрема, в Україні такими продуктами є CASE-системи (Computer Aided Software Engineering), які
створюють описи бізнес-процесів організацій у визначеній графічній формі. Від
вибору конкретної CASE-системи залежить якість реалізації процесного
підходу в організації та успішність її діяльності загалом.
Для впровадження ефективної системи управління якістю
згідно стандартів ISO 9001:2008 також
необхідно розробити ієрархію документів, де на вищому рівні (інституційне
значення) має міститися політика ТзОВ «Ельдорадо»,
місія та стратегічний план.
Рис.3.1.
Матриця процесів* ТзОВ
«Ельдорадо»
*Матриця процесів – документ, який наочно
відображає процеси організації, необхідні для реалізації її місії, власників
процесів та керівників підпроцесів, які працюють в межаї СУЯ.
На середньому рівні (адміністративне значення) мають бути
розроблені настанови з якості та матриця процесів. Нижче необхідно розмістити
задокументовані процедури, згідно яких
здійснюється ідентифікація документів та записів в системі ARIS Platform,
які знаходяться на низових (технічного значення) рівнях.
ARIS зменшує трудомісткість робіт та автоматично створює
основні регламентуючі документи. Будь-яка зміна в системі управління
автоматично корегує необхідні регламентуючі документи, що зменшує
неузгодженість та дублювання повноважень і спрощує документопотік, робить його
прозорим.
Використання ARIS дозволяє проводити оцінювання:
-
вартості процесу;
-
часу виконання процесу;
-
ризиків процесу;
-
якості процесу.
Також, впровадження ARIS на ТзОВ «Ельдорадо» створить
умови для встановлення причинно-наслідкових зв’язків з невідповідностями в
ланцюгах вартості, які представляють процеси, а, отже, спростить їх виявлення
та усунення.
Згідно результатів оцінювання стратегічного управління ТзОВ
«Ельдорадо» було виявлено невідповідність у стратегічному позиціонуванні даного
туристичного підприємства: досить сильна зовнішня стратегічна позиція і слабка
внутрішня позиція, що свідчить про невикористання товариством своїх сильних
сторін у конкурентній поведінці на туристичному ринку. Тому використання
процесного підходу та сертифікація за ISO 9001:2008 сприятиме
усуненню такої невідповідності та сприятиме посиленню внутрішньої стратегічної
позиції. Це, в свою чергу, стане базою для закріплення конкурентної позиції ТзОВ «Ельдорадо» на регіональному ринку туристичних послуг
та забезпечення прибуткової діяльності в довготерміновому періоді.
Література
1. ДСТУ ISO 9001:2009.
Системи управління якістю. Вимоги (ISO 9001:2008, IDT). — На заміну ДСТУ ISO
9001-2001; надано чинності 2009-09-01. — К. : Держспоживстандарт України, 2009.
— VII, 26 с.